Er ist wieder da!

Von den Kosten und Frustrationen aus verpassten Chancen und Hindernissen in der Digitalisierung

Am 01.06.2015 berichtete ich im Blog Artikel „Von der E-Post, Paternostern und unserem Anspruch auf Familienversicherung“ vom alljährlichen Ritual der Zusendung des „Fragebogens“ zur Bestätigung des Anspruchs auf kostenlose Familienversicherung meiner Krankenkasse. Am letzten Samstag war das Jahr dann wieder um und es war soweit: Im gewohnten Format lag der Fragebogen in meinem Briefkasten und wartete auf seine Vervollständigung.

Meine Krankenkasse hat nach eigenen Angaben 8,4 Millionen Versicherte. Es ist also legitim zu schätzen, dass ca. 500.000 dieser Fragebögen an Familien versandt werden. Ich habe keine genaue Information zu den Großkundentarifen der Deutschen Post, halte aber Gesamtkosten für die Erstellung und den Versand von 0,50 Euro pro Brief per Dialogpost hier für eine realistische Schätzung. Damit wären wir schon einmal bei 250.000 Euro für die reine Aussendung der ersten Welle an Briefen. Rechnen wir Prozesskosten für das Verarbeiten und das Nachfassen (inkl. mehrmaligen Versand des Bogens an stille Protestler wie mich) dazu, dann kostet dieser Vorgang meine Kasse schätzungsweise 300.000 Euro. Jährlich – wohlgemerkt!

Digital muss direkt und einfach sein

Wie im vergangenen Jahr habe ich mich gefragt, ob das nicht auch einfacher geht. Eine gute Motivation, einmal die Online Services bzw. die Service App meiner Kasse im App Store zu testen: Etwas umständlich musste ich mich dazu zunächst über meine Versichertennummer registrieren.

Als ich dann allerdings direkt loslegen und die für mich persönlichen Infos und Services ansehen wollte, bekam ich folgende Meldung:

Krankenkasse_app

Per Post?

Ja, tatsächlich per Post – doch liegt das nicht an meiner Krankenkasse, sondern an den Datenschutzrichtlinien des Bundesversicherungsamts (BVA) für besonders schützenswerte Daten. Hier ist also ein Kompromiss zwischen Usability und Datenschutz unumgänglich. Da kann die Kasse nichts machen.

Ich weiß nicht wie es Ihnen gegangen wäre, aber aus der Benutzerperspektive habe ich in diesem Moment das Interesse an der App vollständig verloren. Wenn ich mich für eine App registriere, dann will ich sie unmittelbar nutzen können. Sollte dieser Aktivierungsschlüssel irgendwann per Post eintrudeln, werde ich wahrscheinlich gerade keine Zeit oder anderes zu tun haben und ihn auf die Ablage werfen. Damit hat meine Kasse leider kein weiteres Mitglied, das sich digital selbst informiert und den Self-Service in Anspruch nimmt.

Helfen könnte bei dieser Aktivierung zum Beispiel das Post-ID Verfahren. Daran arbeiten auch meine Kollegen bei der d.velop ProAPE für Ihre eigenen Service-Apps und haben dafür bereits mit der Deutschen Post eine technologische Partnerschaft geschlossen.

Somit wäre es für meine Krankenkasse heute möglich, den Prozess des „Fragebogens zur…“ (sie wissen schon…) komplett digital und sicher über ihre Service-App abzubilden. Damit einher gingen gehörige Einsparungen, denn durch die digitale Prozessoptimierung und dank digitaler Zustellung würden die hohen Porto- und Verarbeitungskosten dramatisch reduziert. Und damit würde auch mein Geld als Versicherter gespart.

Wahrscheinlich bekomme ich dennoch in ca. 12 Monaten einen weiteren Brief und werde auf die Vorzüge der App hingewiesen. Dieser wird bestimmt zeitgleich mit dem Fragebogen zum Anspruch auf Familienversicherung 2017 eintreffen…

…In getrennten Kuverts!

Den Grund dafür habe ich im Adressfenster des Anschreibens zum Fragebogen gefunden. Dort steht:

„Leider können wir nicht immer verhindern, dass Sie kurz hintereinander – manchmal sogar an einem Tag – mehrere Briefsendungen von DER KASSE erhalten. Das Aussortieren der Sendungen ist teurer als das zusätzliche Porto. Bitte haben Sie dafür Verständnis!“

Nein, Verständnis dafür habe ich bei allem Respekt nicht, denn papierbasierte Prozesse sind teuer und unproduktiv, sowohl für mich als Versicherten als auch für meine Krankenkasse. Darüber hinaus sind Medienbrüche im digitalen Erleben verhängnisvoll und teuer.

Es gibt noch viel zu tun.

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Werner Lütkemeier

Director Corporate Marketing and Operations, d.velop AG