Kundenbindung bei Banken durch digitale Services – Andreas Banger, Vorstand Volksbank Gronau-Ahaus, im Interview

Mittlerweile ist es allen bekannt und zahlreiche Erhebungen, wie auch die nachstehend angeführte, haben es bewiesen: Der Bankensektor ist im Branchenvergleich frühzeitig und stark vom digitalen Wandel betroffen.

Dem digitalen Wandel begegnen lautet daher die Devise. Wir haben Andreas Banger, Vorstand der Volksbank Gronau-Ahaus eG, zum Thema interviewt. Wo liegt die Herausforderung und wie kann man diese meistern? Best-Practices inklusive.

Herr Banger, welcher Herausforderung stehen Banken Ihrer Meinung nach aktuell gegenüber?

Andreas Banger: Banken stehen der großen Herausforderung gegenüber, in dem Umfeld aus neuen und steigenden regulatorischen Anforderungen und der Niedrigzinspolitik nicht den Anschluss an innovative, branchenfremde Wettbewerber zu verlieren. Wettbewerber wie Fintechs wählen oftmals eine ganz andere Kundenansprache, die versucht auf die veränderten Bedürfnisse der jungen Kunden abzuzielen. Sie versuchen sich damit abzugrenzen. Die Kundenerwartungen ändern sich durch den digitalen Wandel, insbesondere im Finanzdienstleistungssektor sind diese Auswirkungen spürbar.

Wie können Banken dieser Herausforderung begegnen?

Andreas Banger: Es gilt den Kunden zu binden, in dem man ihn begeistert. Und zwar mit Services, die er sich wünscht. Dazu zählt nach wie vor das klassische Beratungsgeschäft. Aber ergänzend zu diesem müssen innovative, digitale Services angeboten werden. „Omnichannel“ lautet das Stichwort. Dabei muss jedoch beachtet werden: Die Services müssen einen klaren Nutzen, einen Mehrwert bieten. Sie müssen dem Kunden das Leben erleichtern.  Letztlich muss eine digitale Agenda her, eine klare digitale Strategie.

Was genau meinen Sie mit einer „klaren digitalen Strategie“?

Andreas Banger: Mittlerweile ist es allen bewusst: Die digitale Transformation ist im vollen Gange. Es muss gehandelt werden. Das Thema schürt Ängste, wer spontan das ein oder andere Tool einführt, ohne Strategie und definierte Ziele, wird wenig erfolgreich sein. Es gilt die Ruhe zu bewahren und die Digitalisierung als Chance zu verstehen.

Digitalisierung ist Chefsache. Die Chefetage eines Unternehmens muss begreifen, dass die lokale Präsenz der Bankfiliale nicht zwangsläufig im Gegensatz zur digitalen Transformation steht. 

Und wie könnte nun eine passende Strategie aussehen?

Andreas Banger: Wie bereits angesprochen, muss eine Omnichannel-Strategie eingeführt werden. Es gilt zu überlegen, wie sich Kanäle sinnvoll ergänzen, immer mit Fokus auf die Kundenperspektive. Denn das Ziel der digitalen Agenda liegt vorrangig darin: Den Kunden begeistern, in dem ihm an allen Touchpoints (Filiale, Internet und Mobile) ein hervorragender Service geboten wird. Letztlich sollten alle intelligenten Werkzeuge zu einem Gesamtkonzept verknüpft werden, welches auf dieses übergeordnete Ziel einzahlt. Um dieses Ziel zu erreichen, sollte jedoch über klassische Angebote und Vorgehensweisen hinausgedacht werden. Beispielsweise können strategischen Partnerschaften erfolgsversprechend sein.

Nun das klingt in der Theorie alles sehr überzeugend, aber wie kann die Umsetzung in der Praxis aussehen? Können Sie uns vielleicht ein Praxisbeispiel nennen?

Andreas Banger: Es lassen sich viele Beispiele anführen, wie die Einführung unserer Banking App oder unseren Videokanal Volksbank TV. Alle Services bieten sehr gute Nutzererfahrungen und sorgen dafür, dass alle Touchpoints bedient werden. Ich denke allerdings, dass das Beispiel der Baufinanzierung im Zusammenhang mit unserem Online-Service „VBGA-MeineBox“ zeigt, wie innovativ Services sein können und Partnerschaften über Unternehmensgrenzen hinweg, Erfolg versprechen.

Könnten Sie das Beispiel näher ausführen?

Andreas Banger: Dazu beginne ich am besten, indem ich kurz erkläre, was die „VBGA-MeineBox“ ist. Vereinfacht ausgedrückt stellt die VBGA-MeineBox für unsere Kunden ein „Onlineschließfach“ für all ihre wichtigen Dokumente dar, welches sie stets griffbereit haben. Denn die VBGA – MeineBox ist eine mobile App, in der unsere Kunden ihre privaten und geschäftlichen Dokumente ablegen und verwalten können.

Für die Kunden sind dadurch nicht nur die von uns zugestellten Bankunterlagen jederzeit und überall verfügbar, sondern auch weitere Schriftstücke, wie z.B. Rechnungen und Verträge. Bei Bedarf können sie die Dokumente ganz einfach und bequem teilen, z.B. mit Familienmitgliedern oder ihrem Steuerberater, Versicherungen und natürlich mit uns, ihrer Bank.

Das Besondere an „VBGA-MeineBox“ ist dabei, dass sie auf hochsicheren Rechnern in Deutschland, welche auch deutschem Recht unterliegen, betrieben wird. Damit ist auch den strengen Datenschutzrichtlinien sowie dem individuellen Vertraulichkeitsbedürfnis unserer Kunden genüge getan.

Klingt nach einem innovativen Service – und wie genau wird dieser Service jetzt in dem von Ihnen genannten Beispiel der Baufinanzierung eingesetzt?

Andreas Banger: Nun stellen Sie sich vor, dass Sie nach reiflicher Überlegung und einigen Gesprächen mit Ihrem Architekten die ersten Entwurfspläne und Zeichnungen erhalten – in digitaler Form. Diese können Sie nun ganz bequem in „VBGA-MeineBox“ ablegen. Nach dem Sie die Pläne erhalten haben, möchten Sie sich um die Baufinanzierung kümmern und suchen deshalb ihre Bank vor Ort auf. Direkt nach dem Gespräch stellt Ihre Bank Ihnen alle wichtigen Unterlagen zur Finanzierung in „VBGA-MeineBox“ zu. So haben Sie alle Dokumente an einem Ort. Nach dem Gespräch fordert ihre Bank zudem weitere Dokumente an, wie beispielsweise Gehaltsabrechnungen vom Arbeitgeber. Diese können Sie einfach in „VBGA-MeineBox“ ablegen und Ihrer Bank zustellen. Kein zusätzlicher Aufwand für Drucken und Kopieren und auch keine zeitraubende Autofahrt in die Stadt oder Portokosten. Und trotzdem sicher, gespeichert in Deutschland.

Sie möchten mehr zu „VBGA-MeineBox“ erfahren?

Dann laden Sie sich ganz einfach kostenlos das Videowebinar mit Andreas Banger, Vorstand Volksbank Gronau-Ahaus eG, und Andreas Viersbach, Head of Sales foxdox, herunter. In diesem berichten die beiden über Vorteile und Unterstützung durch digitale Kundenservices

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Annika Dölle

Inbound Marketing Manager, d.velop AG