Sei Batman: Mit dem Einsatz von ECM Software die (Arbeits-)Welt zu einem besseren Ort machen

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ICH BIN BATMAN… das haben wir alle schon mal gesagt oder gedacht (zumindest der männliche Teil). Aber warum sagen wir das? Klar. Um cool und unbesiegbar zu wirken. Wir wünschen uns insgeheim einfach so wie Batman zu sein. Wir wollen anderen helfen, die Welt besser machen oder zumindest unser Leben spannender oder einfacher gestalten. Mit Batman kann man sich leicht identifizieren – man ist “nah” dran. Mann muss nicht erst von einer radioaktiven Spinne gebissen werden und Superkräfte entwickeln. Batman ist ein “normaler” Mensch, der mit Hilfe des Einsatzes von Technologie stärker wird und dadurch etwas ganz Besonderes bewirken kann.

Aber was hat das mit uns zu tun? Oder mit einem Hersteller von ECM-Software? Auf dem ersten Blick natürlich nicht viel. Auf dem zweiten Blick schon eher – wenigstens für ein Teilaspekt:
Durch Technologie sein Leben einfacher machen – auch sein Berufsleben.

Technologie vereinfacht unser (Berufs-)Leben

Ich konnte in den letzten Jahren viele Einblicke in den Arbeitsalltag von Sachbearbeitern, in unterschiedlichen Unternehmen, verschiedenster Branchen gewinnen. Überwiegend ging es dabei um die Abarbeitung von Papierbelegen und E-Mails. Die Mitarbeiter arbeiten hier primär mit Microsoft Outlook oder IBM Notes. Meist läuft das Ganze wie folgt ab: Eine Vielzahl von E-Mails kommen im Unternehmen an. Diese werden durch die Sachbearbeiter geprüft und verwaltet. Das alles auf unterschiedlicher Art und Weise. Doch eines ist dabei immer gleich: E-Mails oder Papierbelege werden einfach abgearbeitet, ohne den historisch gewachsenen Gesamtprozess zu hinterfragen.

Wir brauchen Mit-arbeiter, keine Ab-arbeiter

Dabei ist es wichtig, Mit-arbeiter und keine Ab-arbeiter zu haben. Abarbeiter erledigen immer wiederkehrende (eigentlich unnötige) Routinearbeiten und Ihre Ressource “Arbeitszeit” wird dadurch stark gebunden. Dadurch bleibt die Arbeit eintönig und Abarbeiter werden womöglich unzufrieden. Mitarbeiter wollen hingegen Eigenverantwortung, wollen Prozesse optimieren und ihr Wissen weitergeben.
Und es ist es so einfach Freiräume zu schaffen, für genau diese Dinge, sodass wir weg vom (unnötigen) Abarbeiten hin zum Mitarbeiten kommen.

In meiner Zeit bei d.velop habe ich genau dieses Szenario öfter beobachten können. Eines dieser Beispiele will ich an dieser Stelle beispielhaft aufzeigen:

Lernen, wie man ECM Software gewinnbringend einsetzt

Ein mittelständisches Unternehmen arbeitet viel im Projektgeschäft. Wenn eine Anfrage zu einem Projekt reinkommt, wird anschließend ein Angebot erstellt. Dies erledigt häufig der Sachbearbeiter, der die initiale Anfrage bekommen hat. Die gesamte Korrespondenz verwaltet er über eine feste Ordnerstruktur in seinem Outlook-Client. Auch hält er Kontakt mit dem Interessenten. Dabei kann es sein, dass bis zu 50 unterschiedliche E-Mails gesammelt werden. Alle wichtigen Informationen liegen also bei dem Sachbearbeiter.
Wenn nun ein Auftrag zustande gekommen ist, wird im ERP-System ein Kunde angelegt. Automatisch wird danach im ECM-System eine Kundenakte mit einer definierten Unterstruktur angelegt. Damit nun alle Projektverantwortlichen alle Informationen zu dem Projekt und dem Interessenten bekommen, muss der Sachbearbeiter die E-Mails in die Akte ablegen und dabei die E-Mails typisieren – sprich: Einer Kategorie zuordnen. Bei der Vielzahl der E-Mails und die händische Arbeit dauert dieser Prozess sehr lange, was die Sachbearbeiter unzufrieden stimmt. Hier komme ich mit der d,velop ins Spiel. Wir sollten die Software schneller(!) machen, damit die Abarbeitung nicht so lange dauert.

Bevor man gemeinsam mithilfe der Software die Prozesse optimiert, habe ich darum gebeten mir den Prozess ansehen zu dürfen. Damit ich erfahre, wie die Anwender arbeiten. Die Sachbearbeiter haben mir Schritt für Schritt gezeigt, wie sie vorgehen und warum das so ist. Ich habe zwischendurch immer wieder nach dem “Warum” gefragt. Die Antwort lautete beinahe immer: “Weil das schon immer so war!”. Eine Antwort, die ich von vielen unserer Kunden aus den unterschiedlichsten Fachabteilungen höre.

Nachdem ich mir das Ganze angesehen und angehört habe, musste ich noch eine letzte “Warum”-Frage stellen:
Warum machen Sie das noch so, obwohl sie doch ein ECM-System im Haus haben? Die Antwort: Weil die Sachbearbeiter es gewohnt sind so zu arbeiten.

Mhhh… ich musste kurz nachdenken: Warum Mitarbeitern nichts zumuten, damit deren Arbeit einfacher wird?
Ok. Spätestens jetzt bin ich angespornt aufzuzeigen, welche Möglichkeiten der Kunde hat, um durch das ECM-System und seine Technologien mehr herauszuholen.

E-Mail Management leicht gemacht

Man geht gemeinsam einzelne Prozessschritte durch. Als erstes betrachtet man die Kundenakte im ECM-System. Diese wurde hier zum Beispiel erst angelegt, als der Auftrag erteilt wurde. Warum nicht früher? Bestimmte Mitarbeiter im Unternehmen benötigen bereits vorher Informationen zu dem Projekt, um fundiert Entscheidungen treffen zu können. So kann die Korrespondenz direkt zentral im ECM-System abgelegt werden und alle berechtigten Personen haben Zugriff auf die Informationen.

Als nächstes folgt die Abarbeitung der E-Mails. Hier legen die Sachbearbeiter noch manuell die E-Mails in die Akte ab. Der Kunde hat aber bereits alle Programme/Produkte erworben, um diese Prozesse zu optimieren – auch die, für ein umfassendes E-Mail-Management.

Das System analysiert alle E-Mails im Postfach definierter Sachbearbeiter. Wenn die E-Mails bestimmten Kriterien entsprechen, werden diese zentral im ECM-System verwaltet. In dem Fall hatten alle E-Mails die Angebots- oder Projektnummer im Betreff oder im Inhalt. Wenn eine solche E-Mail identifiziert wird, wird diese durch die d.velop Lösung verarbeitet. Dabei werden Inhalte aus der E-Mail gelesen und teilweise mit Stammdaten, aus einem Drittsystem (hier bspw. das ERP), abgeglichen und angereichert. Die E-Mail wird direkt der passenden Interessentenakte zugeordnet. Eine Klassifizierung findet automatisch statt, sodass das Dokument im ECM-System der richtigen Kategorie (z.B. Anfrage, Angebot, Bestellung) zugeordnet wird. Dabei wird im Hintergrund stets die passende Technologie für die entsprechenden Anwendungsfälle genutzt: Von dem einfachen Auslesen von Eigenschaften bis hin zur Klassifizierung durch KI. Durch diese Möglichkeiten steht jegliche Korrespondenz dort zentral zur Verfügung.

Die Sachbearbeiter können weiter wie gewohnt die E-Mails in ihrem Postfach einsehen und darauf reagieren. Sie erkennen jetzt allerdings, dass die E-Mail schon im ECM-System einer bestimmten Akte zugeordnet wurde. Und sollte der Fall eintreten, das dann doch mal eine E-Mail vorhanden ist, die das System nicht erkannt hat, weil die Projekt- oder Angebotsnummer gefehlt hat, können diese E-Mails einfach via Drag & Drop in die passende Akte geschoben werden.

Die Sachbearbeiter müssen dank des optimierten Gesamtprozesses viel weniger E-Mails „abarbeiten“ und können sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren. Durch etwas Mut bei der Umstellung der Arbeitsweise, haben die Mitarbeiter nun mehr Freiraum ihr Wissen weiterzugeben oder andere Aufgaben zu übernehmen.

Es gibt noch viele weitere Beispiele, wie man die ECM Software bzw. Technologie clever einsetzen kann, um Abläufe zu optimieren und Wissen zentral zur Verfügung zu stellen.
Einige davon, kann man hier im d.velop Blog nachlesen:

Also: Sei mutig und sei wie Batman… oder Batwoman. Nutze die Technologie von d.velop💪

 

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