Neulich habe ich eine neue Versicherung abgeschlossen. Alles lief online ab, nach der Eingabe von ein paar pers\u00f6nlichen Daten und einer Reihe weiterer \u201eKlicks\u201c war der Vertrag perfekt. Ich bekam eine Best\u00e4tigungs-E-Mail \u2013 und mir wurde der Link zu dem Online-Portal zugesandt, mit dem ich mich fortan in \u201emeine Versicherungswelt\u201c einloggen k\u00f6nne und dort auch alle Dokumente einsehen k\u00f6nne. \u201eOh nein\u201c, war mein Gedanke, \u201enicht noch ein Portal!\u201c<\/p>\n\n\n\n
Ich habe einmal durchgeschaut: Derzeit sind es zw\u00f6lf Portale, in denen mir Dokumente bereitgestellt werden. Darunter sind Bereiche wie Versicherung und Krankenversicherung, Banken, Depotbanken und eine Bausparkasse, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen. Unternehmen wie die Zeitung oder der Pay-TV-Anbieter, bei denen sicher auch noch Dokumente schlummern, sind da noch nicht eingerechnet, weil ich dort so gut wie nie nachsehe.<\/p>\n\n\n\n
Ob es noch mehr sind? Ganz ehrlich: Ich wei\u00df es nicht. Es gibt auf jeden Fall noch einige Strom- und Gasanbieter, bei denen ich einmal Kunde war und bei denen ebenfalls noch Rechnungen und Vertragsdokumente \u201eschlummern\u201c.<\/p>\n\n\n\n
Hand aufs Herz: Hast Du den \u00dcberblick \u00fcber alle Portale, bei denen Du angemeldet bist? Hast Du alle Deine Dokumente heruntergeladen? Vielleicht sogar in einer ordentlichen digitalen Struktur abgelegt \u2013 oder ausgedruckt und abgeheftet? Falls nicht: hast Du zumindest bei Bedarf den Zugriff noch darauf, auch bei \u00e4lteren Portalen, vielleicht von Unternehmen, bei denen Du kein:e Kunde:in mehr bist?<\/p>\n\n\n\n
Bei genauerer Betrachtung haben diese digitalen Services doch eine Reihe von Nachteilen:<\/p>\n\n\n\n
Stell Dir einmal vor, deine Bank w\u00fcrde k\u00fcnftig von Dir erwarten, dass Du an den Schalter kommst, um dir deine Kontoausz\u00fcge dort abzuholen. Klingt nicht wirklich modern, oder? Nichts anderes passiert aber bei einem Portal: Man muss sich dort einloggen und sich seine Dokumente abholen. Die Dokumente liegen bis dahin (und auch noch nach dem Download) weiterhin beim Portalbetreiber.<\/p>\n\n\n\n
Dabei ist es doch Aufgabe des Portalanbieters, die Rechnung ihren Kunden:innen zukommen zu lassen, sie also zu ihnen bringen muss. Es gibt Anbieter, die, wenn man ein Dokument nicht innerhalb eines gewissen Zeitraums abgerufen hat, es tats\u00e4chlich per Post nachsenden. Aber den meisten Anbietern ist das offenbar egal, getreu dem Motto \u201eDie Lastschrift liegt ja vor, ich ziehe einfach ein und mich interessiert nicht, ob der Kunde oder die Kundin die Rechnung bekommen hat.\u201c Ist das kundenfreundlich?<\/p>\n\n\n\n
Zumindest aber ist das Portal nicht f\u00fcr alle Arten von Dokumenten nutzbar. Rechnungen ohne SEPA-Einzugsmandat wird ein \u201eLieferant\u201c wohl kaum \u00fcber das Portal \u201ezustellen\u201c. Gleiches gilt f\u00fcr Mahnungen.<\/p>\n\n\n\n
Viele Vertr\u00e4ge werden heute nur noch f\u00fcr einen kurzen Zeitraum abgeschlossen. Gas-, Wasser- und Versicherungsvertr\u00e4ge \u2013 all diese laufen oftmals nur ein oder zwei Jahre. Und \u2013 zum Leidwesen der Finanzwirtschaft \u2013 zunehmend nat\u00fcrlich auch Vertr\u00e4ge \u00fcber Girokonten und Kredite. Was passiert dann mit den Dokumenten? Wie lange haben Sie Zugriff darauf?<\/p>\n\n\n\n
Auch als Portalbetreiber muss man sich genau diese Fragen stellen: Wie lange m\u00fcssen die Dokumente f\u00fcr ehemalige Kunden:innen im Portal vorhalten? Und wie ist es geregelt, wenn die Kunden:innen keinen Zugriff mehr darauf haben aber dennoch Unterlagen von der Bank ben\u00f6tigen?<\/p>\n\n\n\n
Und damit sind wir bei einem wichtigen Punkt: der Datenschutz. Dadurch, dass man Kundendokumente verwaltet, sind eine Reihe von datenschutzrelevanten Fragen zu beachten.<\/p>\n\n\n\n
Und wollen Banken, Versicherungen und andere Portalbetreiber eigentlich noch die Dokumente speichern, wenn sie l\u00e4ngst keine Kundenbeziehung mehr haben und insofern keine Ertr\u00e4ge mehr erzielen? Auch Speicherplatz kostet Geld. Und wenn man beispielsweise an Bank- oder Depotdokumente denkt, so kommen hier auch betr\u00e4chtliche Dokumentenvolumina zusammen, die in einem Portal bereitgehalten werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Wie schon erw\u00e4hnt, ist es nun mein zw\u00f6lftes Portal, und alle versprechen mir das gleiche: Das ist jetzt die tolle Innovation. Und umweltschonend ist es auch. Und kosteng\u00fcnstig (wobei ich noch nicht gemerkt habe, dass die Preise deswegen gesunken sind). Und wir sind ja ach so modern und digital.<\/p>\n\n\n\n
Und das sind sie nicht. Portale gibt es schon seit zwanzig Jahren. Ich finde es immer l\u00e4cherlich, wenn Unternehmen ihre Portale so bewerben als sei das der neueste Schrei. Ein echter Mehrwert ist damit nicht verbunden, im Gegenteil. Aus einer Bringschuld wird so, ich hatte es beschrieben, eine Holschuld gemacht und bei mir landen die Dokumente dann \u00fcblicherweise im Download-Verzeichnis \u2013 das kann man auch getrost als digitalen M\u00fclleimer bezeichnen. Also m\u00fcsste ich sie mir in eine eigens von mir auszudenkende Ordnerstruktur umsortieren. Und ggf. noch in eine eigene Cloud hochladen, damit ich auch noch mobil darauf zugreifen kann.<\/p>\n\n\n\n Es gilt, den Kunden zu binden, in dem man ihn begeistert. Und zwar mit Services, die er sich w\u00fcnscht. Dazu z\u00e4hlt nach wie vor das klassische Beratungsgesch\u00e4ft. Aber erg\u00e4nzend zu diesem m\u00fcssen innovative, digitale Services angeboten werden. \u201eOmnichannel\u201c lautet das Stichwort. Dabei muss jedoch beachtet werden: Die Services m\u00fcssen einen klaren Nutzen, einen Mehrwert bieten. Sie m\u00fcssen dem Kunden das Leben erleichtern. <\/p>Andreas Banger<\/a> | Ehemaliger Vorstand Volksbank Gronau-Ahaus<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Versteht man das als Bank unter \u201eService\u201c? Wohl eher nicht. Portale bieten eben keinen echten Mehrwert und sind auch kein echtes Unterscheidungsmerkmal zu Mitbewerbern: Portal kann jeder.<\/p>\n\n\n\n