{"id":34665,"date":"2022-09-08T15:08:45","date_gmt":"2022-09-08T13:08:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/?p=34665"},"modified":"2025-11-14T11:50:42","modified_gmt":"2025-11-14T10:50:42","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/prozesse-gestalten\/customer-service\/","title":{"rendered":"Nach dem Verkauf geht\u2019s erst richtig los \u2013 Customer Service mit der Salesforce Service-Cloud"},"content":{"rendered":"\n

In unseren ersten beiden Blogartikeln zum Thema Salesforce haben wir uns zum einen mit dem allgemeinen Dokumentenhandling in Salesforce<\/a> und weiterf\u00fchrend mit dem Salesprozess<\/a> besch\u00e4ftigt. In unserem neuen Artikel geht es nun um die Customer Experience und Customer Service. <\/p>\n\n\n\n

Auch wenn der Vertriebsprozess lang und steinig war, beginnt jetzt erst die wahre Herausforderung. Einen Kunden zu gewinnen ist die eine Sache, eine ganz andere den Kunden langfristig zu binden. Die Bindung erfolgt vorrangig durch einen gro\u00dfartigen Kundenservice und Customer Experience. Dennoch scheitern Unternehmen laut einer Studie von Dimension Data weltweit daran, effektive digitale Customer Service Experience Strategien zu implementieren.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Customer Service entscheidet \u00fcber Scheitern und Sieg<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Microsoft fand in der Studie \u201eState of Global Customer Service Report\u201c heraus, dass 61% der befragten Unternehmen schon einmal die Zusammenarbeit mit Partnern aufgrund von schlechtem Kundenservice beendet haben. Zudem ist f\u00fcr die Befragten der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservice, dass das Problem in einer einzelnen Interaktion gel\u00f6st wird – mit derselben Qualit\u00e4t, unabh\u00e4ngig vom Eingangskanal. Denn Kunden erwarten Hilfe \u00fcber jeden Eingangskanal zu erhalten, losgel\u00f6st davon, ob diese am Telefon, per Mail oder \u00fcber Social Media geleistet wird.<\/p>\n\n\n\n

Laut einer Studie von Salesforce sagen 80% der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen selbst. Die Kunden erwarten also nicht nur gute Produkte, sondern insbesondere ein Erlebnis im Umgang mit ihren Lieferanten.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Was ist guter Customer Service und wie sieht eine hervorragende Customer Experience aus?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Somit bedeutet eine hohe Zufriedenheit mit den Produkten eines Unternehmens nicht unmittelbar eine ebenso hohe Loyalit\u00e4t. Ein Kunde kann begeistert von deinen Produkten oder Dienstleistungen sein, ein Konkurrent k\u00f6nnte dennoch durch ein besseres Gesamtpaket diesen Kunden von deinem Unternehmen weglocken.<\/p>\n\n\n\n

Aber was bedeutet eigentlich Customer Service? Um es ganz einfach auszudr\u00fccken: Customer Service stellt in der Interaktion mit Kunden die Kundenzufriedenheit (wieder) her. Das ist nat\u00fcrlich einfacher gesagt als letztendlich umgesetzt. Wichtig ist, zu verstehen, was die Kunden von Kundenservice heutzutage erwarten. Gerade die Corona-Pandemie und das damit verbundene Home-Office haben viele Erwartungen in Bezug auf den Kundenservice umgekrempelt.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Die Top-Anforderungen deiner Kunden an Customer Service<\/span><\/h2>\n\n\n
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\"Top<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n

Die Kunden w\u00fcnschen sich personalisierten Service<\/h3>\n\n\n\n

Auch wenn wir immer abstrakt von \u201eden Kunden\u201c sprechen, letztendlich kaufen Menschen bei dir. Die Menschen, die die Kaufentscheidungen treffen, m\u00f6chten in ihrer Individualit\u00e4t erkannt und entsprechend behandelt werden. Folglich wird erwartet, in jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis zu haben, das die Kenntnis des Agents \u00fcber die Kontaktinformationen, Pr\u00e4ferenzen und den Kauf- sowie Kontaktverlauf umfasst. Diese Informationen finden sich im CRM und m\u00fcssen geordnet und leicht verf\u00fcgbar zur Verf\u00fcgung stehen. Das tr\u00e4gt erheblich zur Kundenbindung bei, erleichtert zudem aber auch deinen Mitarbeitern ihre Arbeit.<\/p>\n\n\n\n

24\/7 Verf\u00fcgbarkeit im Customer Service ist ein Muss<\/h3>\n\n\n\n

Nicht nur aufgrund der Globalisierung wird eine st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit von Informationen und Unterst\u00fctzung verlangt. Auch die Ver\u00e4nderungen in der Arbeitswelt spielen hier eine gro\u00dfe Rolle. Keine festen Arbeitsorte und -zeiten sowie eigenverantwortliche Arbeitseinteilung werden zuk\u00fcnftig eher die Regel als die Ausnahme bleiben. An diese neuen Regeln angepasst ist eine konstante Kontaktm\u00f6glichkeit von Belang, um guten Customer Service bieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Self-Service-Optionen f\u00fcr eine gelungene Customer Experience<\/h3>\n\n\n\n

Self-Service-Kundenportale erfreuen sich immer gr\u00f6\u00dferer Beliebtheit. 90% der Befragten einer von Microsoft in Auftrag gegebenen Studie, erwarten, dass Unternehmen ein Online-Kundenportal anbieten.<\/p>\n\n\n\n

So k\u00f6nnen die Kunden den Komfort von Chatbots, Community-Foren, Hilfecenter, FAQ und weiteren Anwendungen genie\u00dfen, ohne bei jeder Frage den Kundenservice kontaktieren zu m\u00fcssen. Wenn Kunden nicht in der Lage sind ihre Probleme selbst zu l\u00f6sen, wird dies mit einem Mangel an online verf\u00fcgbaren Informationen in Verbindung gebracht. Gleichzeitig werden durch Self-Service-Optionen die Service-Mitarbeiter entlastet und haben mehr Zeit f\u00fcr die anspruchsvollen Herausforderungen ihrer Kunden \u2013 das wirkt sich dann direkt wieder auf besonders gelungenen Customer Service aus.<\/p>\n\n\n\n

Guter Customer Service zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeit aus<\/h3>\n\n\n\n

Wenn wir \u00fcber Kundenerlebnisse sprechen, ist Schnelligkeit ein absoluter Schl\u00fcsselfaktor f\u00fcr ein gro\u00dfartiges Erlebnis. Dazu geh\u00f6rt ebenfalls, dass die Herausforderung in einem Kontakt mit dem Kundenservice gel\u00f6st wird.<\/p>\n\n\n\n

Um schnell auf Anfragen reagieren zu k\u00f6nnen sind digitale Innovationen, Self-Service-Portale und nat\u00fcrlich ausreichend hoch qualifizierte Mitarbeiter n\u00f6tig. Gerade mit den Mitarbeitern steht und f\u00e4llt das Erlebnis f\u00fcr den Kunden. So muss gew\u00e4hrleistet sein, dass Mitarbeiter die Ressourcen und das Wissen haben und schnell und genau Antworten liefern zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Omnichannel-Support: Customer Service muss \u00fcberall m\u00f6glich sein<\/h3>\n\n\n\n

Neben den bereits beschrieben Anforderungen m\u00f6chten Kunden die M\u00f6glichkeit haben, \u00fcber den bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen. Die Kanalwahl variiert stark zwischen Generationen und der Komplexit\u00e4t des Problems. Daher ist es unabdingbar, dass ein Unternehmen in der Lage ist via Mail, Live-Chat, Social Media, Telefon usw. zu kommunizieren und die Probleme der Kunden zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Diese Kan\u00e4le d\u00fcrfen aber keinesfalls unabh\u00e4ngig voneinander betrieben werden. Eine tiefe Vernetzung und ein gemeinsamer Datenpool sind ein Muss! So kann beispielsweise ein Gespr\u00e4ch aus dem Live-Chat ans Telefon verlagert werden, wenn dies zur L\u00f6sung des Problems beitr\u00e4gt. Oder fr\u00fchere E-Mail Korrespondenz muss als Grundlage f\u00fcr einen Chat zur Verf\u00fcgung stehen, damit der Kunde sein Problem nicht von vorne erl\u00e4utern muss.<\/p>\n\n\n\n

Um diese Customer Experience gew\u00e4hrleisten zu k\u00f6nnen, sollten alle Kommunikationswege auf einer Plattform integriert und die Zusammenarbeit von Service-Agents und Abteilungen gef\u00f6rdert werden.<\/p>\n\n\n\n

Proaktiver Kundensupport<\/h3>\n\n\n\n

Jedes Unternehmen sammelt Unmengen an Daten von seinen Kunden und wertet diese nach verschiedenen Kriterien aus. Diese Daten k\u00f6nnen nicht nur zur proaktiven Information an Kunden genutzt werden, es wird sogar erwartet.<\/p>\n\n\n\n

Um einen proaktiven Support aufzubauen, werten clevere Unternehmen die vorhandenen Informationen genau aus und sprechen ihre Kunden an noch bevor Probleme auftreten und der Kunde sich selbst meldet. Somit stellst du sicher, dass dein Kunde sich fr\u00fchzeitig abgeholt und wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlt. Wer diese Extrameile f\u00fcr seine Kunden geht, gl\u00e4nzt mit einer wirklich gelungenen Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n

Digitale Innovationen st\u00fctzen guten Customer Service<\/h3>\n\n\n\n

Zuletzt sollten Unternehmen intensiv auf digitale Innovationen setzen, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und ein unvergessliches Erlebnis f\u00fcr ihre Kunden in jeder Interaktion zu erzeugen.<\/p>\n\n\n\n

Dazu sollte man auswerten, welche Innovationen den Kunden und dir selbst Mehrwerte bieten. Dazu geh\u00f6ren Big Data, um die Bed\u00fcrfnisse und das Verhalten deiner Kunden zu analysieren oder z.B. AI Chatbots f\u00fcr eine schnelle Hilfe bei kleineren Problemen. Aber auch Virtual Reality Anwendungen bei physischen Produkten k\u00f6nnen den Unterschied ausmachen und Erlebnisse erzeugen, die f\u00fcr eine hoher Customer Loyalty sorgen.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Salesforce hilft dem Customer Service auf die Spr\u00fcnge<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Also, wie k\u00f6nnen Unternehmen einen guten Multi-Channel-Kundenservice auf die Beine stellen und so ihre Kunden langfristig binden? Wie k\u00f6nnen ohne gro\u00dfen Aufwand Informationen f\u00fcr die Kunden bereitgestellt werden? Dazu bietet Salesforce die Service-Cloud<\/a>, um das Bed\u00fcrfnis der Kunden nach einem digitalen Serviceprozess zu bedienen und Unternehmen zu unterst\u00fctzen, die sich gro\u00dfartigen Customer Service auf die Fahnen geschrieben haben.<\/p>\n\n\n\n

Nehmen wir an ein Kunde meldet sich per Telefon beim Service-Team mit einem Problem. Dank CTI-Integration wird anhand der Nummer des Anrufenden direkt eine Zuordnung zum Account und der anrufenden Person hergestellt. So kann der Agent den Kunden mit Namen begr\u00fc\u00dfen und sich um die Herausforderung des Kunden k\u00fcmmern und einen neuen Case er\u00f6ffnen.<\/p>\n\n\n\n

Dabei bewegt sich der Service-Mitarbeiter wie gewohnt in der Salesforce Lightning Umgebung und kann so intuitiv, komfortabel und mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden arbeiten. Dem Agenten stehen nun alle vorhergegangen Cases, die gekauften Produkte und die Kontakthistorie zur Verf\u00fcgung, um sich vollumf\u00e4nglich um den Kunden k\u00fcmmern zu k\u00f6nnen – der Grundstein einer gelungenen Customer Experience. Mit d.velop documents connect f\u00fcr Salesforce und dem enthaltenen Documentviewer k\u00f6nnen direkt am Case wichtige Dokumente, wie z.B. das g\u00fcltige SLA, oder der Vertrag des Kunden angezeigt werden. Somit hat der Service-Mitarbeiter sofort den vollen \u00dcberblick und kann dem Kunden mit Automatisierungen (Makros) oder vorgefertigten Workflows effektiv helfen. Sollte der Mitarbeiter nicht sofort eine L\u00f6sung herbeif\u00fchren k\u00f6nnen, kann der Case direkt an den:die Kollegen:in mit entsprechendem Fachwissen \u00fcbertragen werden. Alternativ kann \u00fcber die Chatter-Funktion intern mit Kollegen:innen R\u00fccksprache gehalten werden.<\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich werden an jedem Schritt Dokumente oder Mails, direkt innerhalb von Salesforce im Dokumentenmanagement-System abgelegt. So hat zuk\u00fcnftig jeder Mitarbeiter Zugriff auf die revisionssicher abgelegten Dokumente und kann die Historie nachvollziehen. Das reduziert sowohl bei den Mitarbeitern als auch beim Kunden Frust und einer langen und begeisterten Kundenbeziehung steht nichts im Wege.<\/p>\n\n\n\n

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💻Papierlos erfolgreich:<\/strong> So integriert sich d.velop documents in Ihr Salesforce CRM<\/p>\n\n\n\n\t

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\n\t\t\tJetzt ansehen<\/a>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div><\/div>\n\n\n\n

<\/span>Die Top 3 Takeaways f\u00fcr gelungenen Customer Service<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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  1. Personalisierter Kundenservice ist der Schl\u00fcsselfaktor f\u00fcr Kundenbindung<\/li>\n\n\n\n
  2. Self-Service w\u00e4chst rasant, aber Servicemitarbeiter mit hohem Fachwissen sind wichtiger denn je f\u00fcr gute Customer Experience<\/li>\n\n\n\n
  3. Kundenw\u00fcnsche treiben die digitalen Erlebnisse. Unternehmen m\u00fcssen sich stetig neu darauf einlassen und einstellen.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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