{"id":37638,"date":"2023-01-26T14:49:34","date_gmt":"2023-01-26T13:49:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/?p=37638"},"modified":"2023-09-28T13:16:04","modified_gmt":"2023-09-28T11:16:04","slug":"kundenprozesse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/prozesse-gestalten\/kundenprozesse\/","title":{"rendered":"Wie Kundenprozesse einfach digital abgebildet werden k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"\n

Die Nutzung der Produktkombination aus SAP und Microsoft 365 und damit die Speicherung der Daten im SharePoint ist bei vielen Industrieunternehmen mittlerweile gang und g\u00e4be. Doch wie haben Mitarbeiter:innen alle Informationen, E-Mails, Dokumente und Unterhaltungen zu einem Kundenprozess schnell und einfach im Zugriff?<\/p>\n\n\n\n

In diesem Blogartikel werden neben der Beschreibung eines klassischen Kundenprozesses, M\u00f6glichkeiten dargestellt, um die Nachvollziehbarkeit von Informationen zu einem Kundenvorgang dauerhaft und reibungslos zu gew\u00e4hrleisten. Nur ein gut ausgearbeiteter, transparenter Kundenprozess tr\u00e4gt zur Effizienzsteigerung eines Unternehmens und zu mehr Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden bei.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Wie sieht ein klassischer Kundenprozess aus?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Ein klassischer Kundenprozess kann zum Beispiel die Bearbeitung einer Kundenbestellung sein. Diese beginnt in der Regel mit einem Bestelleingang per Telefon oder E-Mail. Auf dieser Basis legt der Vertriebsinnendienstmitarbeitende einen Auftrag an, wodurch im Nachgang automatisiert aus dem ERP-System eine Auftragsbest\u00e4tigung erzeugt wird. Danach erfolgen die Produktion sowie die Auslieferung der G\u00fcter zum Kunden. Auch hier fallen eine Vielzahl von Dokumenten an (z.B. Frachtdokumente). Im Anschluss wird dann die Ausgangsrechnung erstellt und der Zahlungseingang des jeweiligen Kunden gebucht.<\/p>\n\n\n\n

\"Infografik<\/a><\/figure>\n\n\n\n

<\/span>Informationssilos erschweren Nachvollziehbarkeit von Kundenprozessen<\/span><\/h2>\n\n\n\n

In vielen Industrieunternehmen<\/a> bestehen neben einem CRM-System (z.B. Salesforce), einem ERP-System (z.B. SAP), einem Filesystem, auch Systeme wie Microsoft 365 und Papierakten, die all samt Dokumente mit Informationen rund um einen Kundenprozess beinhalten. Das Problem: verschiedene Informationen zu einem Kundenvorgang liegen getrennt voneinander in unterschiedlichen Systemen vor, wodurch Informationssilos entstehen. Werden beispielsweise Dokumente von einem Fachmitarbeitenden nicht zentral abgelegt, ist es f\u00fcr einen anderen Mitarbeitenden, der \u00fcbergreifend nach Informationen zu einem Kundenprozess sucht, eine Herausforderung die entsprechenden Details zum Vorgang in Erfahrung zu bringen.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Ein ECM-System als zentrale Basis f\u00fcr alle Informationen zu einem Kundenprozess<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Mit einem Enterprise Content Management System<\/a> (kurz: ECM-System) k\u00f6nnen alle Informationen, Meta-Daten etc. zu einem Kundenprozess aus den f\u00fchrenden Systemen zentral archiviert werden, um diese unabh\u00e4ngig von Zeit und Ort jedem Mitarbeitenden mit entsprechender Berechtigung schnell und einfach bereitstellen zu k\u00f6nnen. Denn alle Informationen und Dokumente, die zentral archiviert werden, k\u00f6nnen wiederum in der jeweiligen Systemlandschaft, wie SAP, Salesforce oder Outlook angezeigt werden.<\/p>\n\n\n\n

Ein ECM-System schlie\u00dft dabei zum einen das Dokumentenmanagement<\/a> in einem Unternehmen ein. Das bedeutet: das Erstellen, Pr\u00fcfen und Freigeben von verschiedenen Dokumenten. Zum anderen umfasst es auch das Akten- sowie Workflowmanagement. Hierdurch k\u00f6nnen zum Beispiel voll automatisiert Akten<\/a>, wie eine Kundenakte, Bestellakte oder Projektakte erstellt werden. Dies erm\u00f6glicht Mitarbeitenden nicht nur nach bestimmten Dokumenten zu suchen, sondern direkt nach der jeweiligen Kundenakte, sodass dieser im Handumdrehen alle Vorg\u00e4nge zu einem Kundenprozess im Zugriff hat.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Vollwertiges Dokumentenmanagement durch die Kombination eines ECM-Systems mit Microsoft 365 und SAP<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Die Basis eines zentralen Dokumentenmanagement-Systems<\/a> liegt bereits in den Systemen, wie SharePoint Online, selbst. Dieses liefert im Standard oftmals schon gewisse Funktionalit\u00e4ten, wie das Check-In- und Check-Out-Verfahren oder die gleichzeitige Dokumentenbearbeitung. Was hier jedoch noch f\u00fcr ein vollwertiges Dokumentenmanagement fehlt, ist zum Beispiel die Generierung von Aktenpl\u00e4nen. Mit diesen werden alle relevanten Dokumente zu einem Kundenprozess in einer Akte sichtbar. Dar\u00fcber hinaus erg\u00e4nzt ein ECM-System den Standard von SharePoint Online um ein Vorlagenmanagement und eine Integration in Drittsysteme wie SAP, Salesforce, Sales, Outlook etc. Damit k\u00f6nnen auf Basis der bereits in der Unternehmensstruktur verankerten Systeme, bestimmte Fachprozesse und Fachapplikationen entwickelt werden, sodass Dokumente in den verschiedenen Systemen implementiert und nutzbar gemacht werden. So sind eine strukturierte Informationsbasis und ein vollwertiges Dokumentenmanagement sichergestellt.<\/p>\n\n\n\n

Video Abwicklung digitaler Kundenauftr\u00e4ge in der Industrie – mit SAP und M365<\/h3>\n\n\n\n

Mehr zu diesem Thema inklusive Einblick in die ECM-Systemlandschaft zeigen Jonas Hovestadt und Gerrit Heselhaus im Webinar. <\/p>\n\n\n\n

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