{"id":39261,"date":"2023-03-21T16:05:55","date_gmt":"2023-03-21T15:05:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/?p=39261"},"modified":"2025-04-14T08:20:13","modified_gmt":"2025-04-14T06:20:13","slug":"reklamationsbearbeitung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.d-velop.de\/blog\/prozesse-gestalten\/reklamationsbearbeitung\/","title":{"rendered":"Reklamationsbearbeitung von Handelswaren in Industrieunternehmen: So klappt’s garantiert!"},"content":{"rendered":"\n

Fehler kommen vor und sie sind menschlich! Aber Fehler, insbesondere die, die zu Reklamationen f\u00fchren, sollten sich nicht wiederholen. So sollten Fehlerquellen aufgedeckt werden, um langfristig die hohe Qualit\u00e4t eines Endprodukts und den gesamtunternehmerischen Erfolg zu sichern. Dennoch ist der Umgang mit Reklamationen f\u00fcr viele Industrieunternehmen eine besondere Herausforderung. Dies betrifft auch die Qualit\u00e4t der Zukaufteile, beispielsweise Handelswaren, die ohne Verarbeitung weiterverkauft werden. Gerade Unternehmen, die einen hohen Anteil von Handelswaren haben, streben daher nach einer Verbesserung der Prozesskette, insbesondere der Reklamationsbearbeitung. Denn nur ein guter und strukturierter Umgang mit Fehlern beugt diese langfristig vor und sichert die Kundenzufriedenheit und -bindung.<\/p>\n\n\n\n

Wie man mit einer digitalen Reklamationsbearbeitung den Schadensfall von Handelswaren in Industrieunternehmen regulieren und so einen Mehrgewinn erzielen kann, wird in diesem Artikel beschrieben.<\/p>\n\n\n\n

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Was umfasst die Reklamationsbearbeitung \/ Reklamationsabwicklung?<\/h3>\n\n\n\n

Die Reklamationsbearbeitung<\/strong> umfasst alle Prozesse und Ma\u00dfnahmen, um einen vom Kunden gemeldeten Schadensfall zu verwalten. Das betrifft alle Schritte von der Beschwerdeanalyse bis hin zur Konditionsanpassung und Gutschrift bzw. Ersatzlieferung zum Kunden.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

<\/span>Welche Bedeutung hat die Reklamationsabwicklung von Handelswaren f\u00fcr Industrieunternehmen?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

In der Regel ist es so, dass Industrieunternehmen laut Gesetzesgrundlage beim Fall einer Reklamation von Handelsware, das Recht auf kostenlose Nachlieferung haben. Aufgrund der sehr gro\u00dfen Menge an Handelswaren k\u00f6nnen diese h\u00e4ufig nur stichprobenartig kontrolliert werden, weshalb viele ohne gesonderte Pr\u00fcfung an einen Kunden verschickt werden. Dadurch kommen m\u00f6gliche Fehler erst dann zum Vorschein, wenn der Endkunde die fehlerhafte Ware reklamiert. Dies verdeutlicht die Bedeutung und Notwendigkeit einer mangelfreien Lieferung bzw. einer effizienten Reklamationsabwicklung im Schadensfall. Doch oft haben Industrieunternehmen durch das Fehlen einer professionellen Reklamationsbearbeitung, hohe Reklamationsquoten sowie hohe Kosten, die vor allem dann entstehen, wenn die durch eine Reklamation entstandenen Kosten nicht an den Vorlieferanten \u00fcbertragen werden.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Schnellere Reklamationsbearbeitung durch st\u00e4rkeren Einbezug der Lieferanten<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Ziel sollte es sein, den Lieferanten f\u00fcr den Umgang mit Reklamationen zu sensibilisieren und so den Informationsaustausch und die Informationsweitergabe zu verbessern. Zudem soll durch die monet\u00e4re Belastung f\u00fcr die beanstandete Ware ein langfristiger Lerneffekt beim Lieferanten erzielt werden. Hierzu sollten Industrieunternehmen im Vorfeld eine zus\u00e4tzliche Lieferantenvereinbarung in Bezug auf die Reklamationsabwicklung erstellen und den Prozess gegebenenfalls in die Einkaufsbedingungen mit aufnehmen.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Optimierter Prozessablauf einer Reklamationsbearbeitung – mit einem Dokumentenmanagement-System<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Der Prozess der Reklamationsbearbeitung wird anhand von zwei grundlegenden Systemen beschrieben. Zum einen ein ERP-System, zum Beispiel SAP<\/a> und zum anderen ein Dokumentenmanagement-System<\/a> (DMS), wie d.velop documents.<\/p>\n\n\n\n

1. Erfassung des Kundenauftrags<\/h3>\n\n\n\n

Am Anfang des Prozesses steht immer die Erfassung des Kundenauftrags im ERP-System. Alle Dokumente, Informationen sowie der interner und externer Schriftverkehr zu einem Auftrag werden daraufhin im Archivsystem<\/a> des DMS gespeichert.<\/p>\n\n\n\n

2. Reklamationsauftrag <\/h3>\n\n\n\n

Im Falle einer Reklamation meldet der Kunde diese und anschlie\u00dfend wird ein Reklamationsauftrag erfasst. Sofern es sich um Handelsware handelt, wird die ben\u00f6tigte Ware dem Einkauf gemeldet, der daraufhin eine Reklamationsbestellung beim Lieferanten platziert.<\/p>\n\n\n\n

3. Reklamationsbestellung<\/h3>\n\n\n\n

In der Reklamationsbestellung ist direkt die Bestellhistorie sichtbar. So kann der Lieferant schnell und einfach nachvollziehen, welche die Ursprungsbestellung war. In der Positionsbeschreibung der Reklamationsbestellung wird dar\u00fcber hinaus der Grund der Reklamation ausgewiesen, der automatisch aus dem Reklamationsauftrag \u00fcbernommen wird. All diese Angaben werden selbstst\u00e4ndig vom ERP-System ausgelesen und auf das Dokument gedruckt. Anschlie\u00dfend wird die Reklamationsbestellung im DMS archiviert, wo diese automatisch erkannt und ein Workflow f\u00fcr die weitere Reklamationsbearbeitung ausgel\u00f6st wird.<\/p>\n\n\n\n

4. Pr\u00fcfung der Reklamationsbestellung<\/h3>\n\n\n\n

Daraufhin muss ein:e Mitarbeiter:in des Einkaufs die Bestellung pr\u00fcfen, beispielsweise anhand von Bildern der reklamierten Ware, die durch die Verkn\u00fcpfung im DMS ebenfalls automatisch der Bestellung angehangen wurden. Sofern der ermittelte Schaden durch den Lieferanten zustande gekommen ist, erh\u00e4lt dieser eine E-Mail mit der dazugeh\u00f6rigen Reklamationsbestellung sowie den Bildern. <\/p>\n\n\n\n

Reagiert der Lieferant nicht innerhalb einer angemessenen Frist<\/strong>, erkennt er die Reklamation an und verpflichtet sich zu den in der Lieferantenvereinbarung dargelegten Konditionen, wie bspw. eine kostenlose Ersatzlieferung. <\/p>\n\n\n\n

Reagiert der Lieferant jedoch innerhalb der gesetzten Frist,<\/strong> wird die E-Mail wieder automatisch im DMS hinterlegt und ein neuer Workflow beginnt. F\u00fcr die Bearbeitung des Workflows ist jetzt ein:e Mitarbeiter:in der Qualit\u00e4tssicherung (QS) zust\u00e4ndig, da diese aufgrund ihrer technischen Fachkenntnisse, den Schaden besser beurteilen k\u00f6nnen. Mit wenigen Klicks hat auch der\/die Mitarbeitende der QS einen \u00dcberblick \u00fcber alle Informationen und Dokumente, die bereits im Rahmen der Reklamationsbearbeitung angefallen sind. Im weiteren Verlauf der Reklamationsabwicklung steht der\/die QS-Mitarbeitende direkt mit dem Lieferanten im Austausch. Nach der Einigung kann der Workflow geschlossen werden.<\/p>\n\n\n\n

Der gesamte Prozess der digitalen Reklamationsbearbeitung ist in der nachstehenden Abbildung visualisiert:<\/p>\n\n\n

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\"Infografik<\/figure><\/div>\n\n\n

<\/span>Vorteile durch eine digitale Reklamationsbearbeitung<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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  • Zentrale Ablage aller relevanten Dokumente und E-Mails zu einer Reklamation<\/li>\n\n\n\n
  • Verursachungsgerechte Zuteilung der entstandenen Kosten<\/li>\n\n\n\n
  • Transparente Darstellung und Auswertung alle Reklamationsbestellungen<\/li>\n\n\n\n
  • Fehlerquellen durch Informationsaustausch vorbeugen<\/li>\n\n\n\n
  • St\u00e4rkerer Einbezug des Lieferanten in die Reklamationsabwicklung<\/li>\n\n\n\n
  • Zeiteinsparungen auf Seiten der Mitarbeitenden<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

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    Zentrale Funktionen eines Dokumentenmanagement Systems<\/p>\n\n\n\n