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Wenn der Pöstler nur noch digital klingelt – digitale Eingangspostverarbeitung bei der Privera AG

“Gingen unsere Bewirtschafter im Außeneinsatz zu den Mietern, mussten sie immer die richtigen Unterlagen physisch bei sich haben. Bei mehreren unterschiedlichen Besuchen täglich erforderte das einen hohen Vorbereitungsaufwand”

Pascal Staub, Leiter Unternehmensentwicklung & Qualitätsmanagement bei Privera AG

Die Privera AG

Fünfhunderttausend Dokumente. So viel Post warfen die Pöstler jährlich in die Briefkästen der zwölf Nieder­lassungen der Privera AG. Pro Tag sind das über 2.200 Sendungen. Nun wollte das lmmobiliendienstleistungsunternehmen diesen Dokumentenberg ins digitale Zeit­alter überführen. Die adeon ag gestaltet die Transforma­tion zum papierlosen Büro maßgeblich mit.

Viele reden davon, wenige führen es wirklich: das papierlose Büro. Die Privera AG wagte sich an das ehrgeizige Ziel . Sie entschied sich, Innovation und Digitali­sierung als einen Kern ihrer Unterneh­menswerte aktiv anzugehen und in der lmmobiliendienstleistungsbranche zum Vorreiter zu werden. Ein ambitioniertes Vorhaben, funktioniert doch das tradi­tionelle Immobiliengeschäft mit seinen unzähligen Akten in Papierform noch stark auf analoge Weise. Drei Arten von Akten kennt Privera: Mieterakten, Eigentümerakten und Liegenschaftakten. Im Auftrag der Eigentümer – darunter Pensionskassen, Banken und Versicherungen – verwaltet die Firma schweizweit unzählige Wohn-, Geschäfts­ und Retail-Liegenschaften und betreut deren Mieterinnen und Mieter. Alleine bei den Mieterakten fallen Berge von Dokumenten in Ordnern an, von Mietverträgen bis zu Wohnungsübergabeprotokollen. In einem solchen Umfeld agil zu bleiben, ist kein einfaches Unterfangen.

Das Digitalisierungsprojekt der Privera AG

An dieser Stelle kam die adeon ag ins Spiel. Sie hatte bereits die Archivierung von Buchhaltungsbelegen und Ein­gangsrechnungen aus dem firmeneige­nen SAP mit dem Dokumentenmanagement d.3ecm der d.velop AG umgesetzt. Nun wünschte das Team um Pascal Staub von adeon ein Konzept für die Digitalisierung aller Akten von Privera sowie der ein- und ausgehenden Post. Privera prüfte verschiedene Anbieter und entschied sich nach einem Ver­gleich der Offerten und Konzepte  für das überzeugendste Angebot- für das­ jenige von adeon. Zusammen mit Privera entwickelte adeon ein Konzept für die Digitalisierung. Anfang 2017 erhielt sie grünes Licht für die Umsetzung . Ein zentraler Bestandteil des Projekts war das Scanning. Der Umfang des initialen Scan­nings, den ein externer Scanpartner durchführte, beeindruckt : 75.000 Mie­terakten, 2.000 Liegenschaftenakten, 7 Millionen Blatt Papier. Alleine in der Niederlassung Wallisellen fuhr das Unternehmen während drei Monaten alle zwei Wochen mit Lastwagen vor und holte kistenweise Dokumente zum Scannen ab.

Jetzt wollte Privera so viele Dokumente wie möglich ausschließlich digital füh­ren. «Das würde uns vieles erleichtern», erklärt Pascal Staub. «Unsere Mitarbei­tenden erhielten auch zu Hause oder unterwegs Zugriff auf Dokumente, die sie gerade benötigen . Alle Dokumente stünden ortsunabhängig zur Verfügung und ließen sich revisions-, brand- und rechtssicher aufbewahren.» Damit Akten wirklich digital werden, musste auch die physisch eintreffende Post diesen Schritt vollziehen. Die kniff­lige Aufgabe bestand also aus zwei Tei­len: Erstens wollte man alle bestehen­den Dokumente digitalisieren und in den eigenen Systemen zur Verfügung stellen. Zweitens sollte die Post künftig nur noch digital bei Privera eintreffen – bei einem Unternehmen mit rund 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und zwölf Niederlassungen in der ganzen Schweiz.

“Unsere Mitarbeitenden sollten auch zu Hause oder unterwegs Zugriff auf Dokumente, die sie gerade benötigen. Alle Dokumente stünden ortsunabhängig zur Verfügung und ließen sich revisions-, brand- und rechtssicher aufbewahren.”

Pascal Staub, Leiter Unternehmensentwicklung & Qualitätsmanagement bei Privera AG

Das Digitalisierungskonzept der Privera AG

adeon implementierte das Dokumen­tenmanagement d.3ecm abge­stimmt auf die Bedürfnisse von Privera und entwickelte außerdem Schnittstellen zur zen­tralen lmmobilienbewirtschaftungs­ Software REM. Die Aufgaben waren viel­seitig, erklärt Manuel Prantl, der das Projekt auf Seiten von adeon leitete: «Die eingehende Post musste digitali­siert und dem zuständigen Bearbeiter zugewiesen werden können. Weiter mussten alle Dossiers mit den richtigen Liegenschaften, Mietern, Abteilungen und Bearbeitern verknüpft sein. Schließlich sollten auch alle Dokumente, die das Unternehmen verließen, am richti­gen Ort digital abgelegt werden.»

Für die digitale Post braucht es einen definierten Workflow

Post zu verteilen, das klingt einfach. Aber betrachten wir einmal die reale Welt. Soeben trifft ein unterzeichneter Miet­vertrag von einem Mieter samt Kauti­onsvereinbarung und Bestellformular für Klingelschilder bei der Privera­ Niederlassung in St. Gallen ein. In der realen Welt öffnet die interne Postver­antwortliche also den Brief und verteilt die verschiedenen Dokumente – zum Bei­spiel an den Bewirtschafter und die Buchhaltung. In einer anderen Nieder­lassung öffnet vielleicht der Chef jeden Brief und übergibt ihn dann der zustän­digen Person.

Und in der digitalen Welt? Hier liegt die Herausforderung darin, einen für alle gültigen Workflow zu  definieren,  der sich im Alltag bewährt, die Arbeit erleichtert, den Aufwand verkleinert – und vor allem: der von allen Mitarbeite­rinnen und Mitarbeitern akzeptiert wird. Gemeinsam definierten Privera und adeon diesen Workflow, den adeon anschließend in d.3ecm implementierte. Es folgte eine Testphase – und dann das Go-live. Nach und nach wurde jeder Standort auf den digitalen Workflow umgestellt. Im August 2018 begann das Pilotprojekt in Wallisellen; im Dezember hatten alle Niederlassungen auf die digitale Eingangspostverarbeitung umgestellt.

80.000 Ordner sind aus den Büros ver­schwunden

Werfen wir einen Blick auf den Arbeitsprozess nach der Umstellung. Es ist leer geworden, erstaunlich papierlos in den Büros von Privera. Kurz gesagt rund 80.000 Ordner sind aus ihnen verschwunden. Es brauchte sie nicht mehr. Und der Pöstler? Der klingelt jetzt- fast- nur  noch digi­tal an den Türen von Privera. So läuft’s im Hintergrund ab: Alle Briefe, die an Privera adressiert sind, werden automa­tisch an das Scancenter umgeleitet. Dort werden sie bis auf wenige Ausnahmen im Volltext gescannt und digitalisiert. Aufgrund der Nennung von Niederlas­sung, Adressat, allfälliger Referenzen oder von Liegenschaften und Mietern erkennt das System automatisch bei jedem einzelnen Dokument, worum es sich handelt und für welche Person oder Abteilung es bestimmt ist. Diese wird in d.3ecm – und auf Wunsch auch per E-Mail – über den Eingang informiert und kann das Dokument sofort bearbei­ten, weiterleiten oder, etwa bei irrele­vanter Werbung, vernichten. 

Bleibt die Frage: Was geschieht mit der ausgehenden Post? Pascal Staub sagt: «Sie wird natürlich weiterhin physisch verschickt. Doch während die Mitarbeiter früher von jedem ausgehenden Dokument eine Kopie ablegen mussten, können sie jetzt auf Knopfdruck Dokumente, die sie zum Beispiel in Word, SAP oder REM erstellen, direkt in d.3ecm ablegen. Wo es rechtsgülti­ge Unterschriften braucht, wird das physische Dokument gescannt, eben­falls digital in d.3ecm archiviert – und dann verschickt.»

d.3ecm legt die Basis der digitalen Transformation mit neuen Dienstleistungen

Die Vorteile des neuen Systems sind vielfältig. Jetzt kann ein Mitarbeiter Dokumente auf seinem Gerät suchen, finden und bearbeiten, am PC genauso wie am Laptop oder unterwegs am Handy. Zudem erhält ein Verantwortlicher sofort eine Mitteilung, wenn neue Post eintrifft. Bleibt einmal etwas zu lange liegen, erinnert d.3ecm an die Bearbei­tung. Es lassen sich Verantwortlichkeiten und Stellvertretungen definieren,  sodass auch dann nichts vergessen geht, wenn jemand krank oder in den Ferien ist. Mit anderen Worten: Die Digitalisierung der Dokumente bildet für Pascal Staub die Basis der digi­talen Transformation: «Falls wir zum Bei­spiel einmal ein zentrales Service-Center für Mieter in Wallisellen einrichten möchten, sehen die Bearbeiter auf Knopfdruck das Dossier eines Anrufers. Das wäre früher, als alles in Ordnern in den Niederlassungen abgelegt war, nicht möglich gewesen. So können wir die Welt von Privera neu gestalten und den Kundenservice steigern.»

Darüber hinaus ist der Datenschutz der Privera sehr wichtig. Alle Daten sind auf Servern in der Schweiz abgelegt. Steht auf einem Brief der Name eines Mitarbeiters vor dem Firmen­namen in der Adresszeile oder ist er mit «Persönlich» beschriftet, geht er ausschließlich an den Adressaten. Ein Regelwerk stellt sicher, dass die Privat­sphäre von Kunden und Mitarbeitenden weiterhin gewährleistet bleibt. Sie definiert ein­deutige Berechtigungen und Eskalati­onsstufen für die Postbearbeitung. Zudem holte Privera bei allen Mitarbei­tenden die Einwilligung ein, die Post öff­nen und scannen zu lassen.

Deutliche Vereinfachung des Umgangs mit Dokumenten

Pascal Staub ist sehr zufrieden mit der Lösung: “Die Post ist eine emotionale Angelegenheit. Will man hier eine so weitreichende Änderung einführen, müssen alle Beteiligten dahinter stehen. Wir legten Wert darauf, unser Personal gut zu informieren und zu schulen. In Wallisellen ist das System nun seit einem Jahr im Betrieb, und die Leute schätzen es immer mehr. Es ist deutlich einfacher geworden, mit Dokumenten umzugehen.”

Auch die Zusammen­arbeit mit adeon überzeugte ihn. «adeon fand für alle Herausforderungen Lösungen. Sie bringt zudem ein großes Fachwissen mit und setzte alles daran, sich mit den Besonderheiten unserer Branche vertraut zu machen. Das Unternehmen ist ein wertvoller Partner für uns. Wert­voll war auch die Projektleitung von Manuel Prantl, der uns seit mehreren Jahren begleitet. Eine Kontinuität, die wir sehr schätzen und bei IT-Projekten nicht selbstverständlich ist. d.3ecm ist zu einer Kernapplikation von Privera geworden.»

Zudem lud die Privera AG bereits andere Firmen dazu ein, sich ein Bild von der Applikation zu machen und empfahl zudem adeon und d.3ecm sogar Mitbewerbern weiter. Zurzeit leitet Privera mit adeon den nächsten Schritt ein: Anbindungen an Onlineportale, auf denen sich Mieter bewerben können. Online ausgefüllten Formulare werden in d.3ecm abgelegt- und der Pöstler klingelt direkt beim zuständigen Bearbeiter. Im digitalen Postfach, versteht sich.

Projektpartner:

Die adeon ag ist ein engagiertes Team von hochqualifizierten, erfahrenen Fachleuten, die innovative Lösungen in den Bereichen Dokumentenmanagement, elektronische Archivierung und Workflow (Business Process Management, BPM) erarbeiten und umsetzen. Nachhaltige Prozessoptimierungen erfordern einen kompetenten Partner. Das Team der adeon ag setzt Know-how und langjährige Erfahrung gezielt ein, um Probleme genau zu analysieren, Konzepte bis ins Detail zu definieren und Umsetzungen präzise zu koordinieren. Zudem ist die adeon ag Competence Center für die ECM-Lösungen der d.velop. Sie trägt als Managing Distributor die Marktverantwortung für die Schweiz und das Fürstentum Liechtenstein.

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