Wie sehen eigentlich Managed Services im Bereich Enterprise Content Management aus?

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IT Abteilungen stehen mehr denn je vor der Herausforderung, Fachlösungen in immer komplexer werdenden IT Umgebungen für ihr Unternehmen anzubieten. Durch die steigenden Anforderungen aus den verschiedenen Fachabteilungen und durch den vorherrschenden IT Fachkräftemangel in Deutschland geraten andere wichtige Projekte und innovative Ideen in den Hintergrund.

Auch die geschäftskritischen Prozesse eines Unternehmens sind stark mit der IT Umgebung verzahnt. Ein Unternehmen kann es sich nicht leisten, nur noch reaktiv auf Probleme zu reagieren. Denn ein Ausfall einer Datenbank oder der ECM-Lösung kann zu erheblichen Produktivitäts- und Umsatzverlusten führen.

Was sind Managed Services?

Managed Services bieten Unternehmen eine schnelle und vor allem sichere Möglichkeit, Teilbereiche der IT von externen Dienstleistern, den sogenannten Managed Services Providern (MSP), betreuen zu lassen. Dennoch behält das Unternehmen hierbei die Hoheit über ihre eigene eingesetzte IT. Durch proaktives Monitoring stellen die Managed Service Provider die Verfügbarkeit der geschäftskritischen Prozesse eines Unternehmens sicher und verhindern dadurch Ausfälle der IT.

Im Gegensatz zum IT Outsourcing werden keine Stellen gestrichen oder IT Services ins Ausland verlagert. Managed Services werden in der Regel in dem jeweiligen Land des Unternehmens vom Managed Service Provider erbracht. Dies führt zu weniger Kommunikationsproblemen und dem Unternehmen steht ein persönlicher Ansprechpartner (Service Manager) telefonisch oder vor Ort zur Verfügung.

Umfang, Art und Qualität der zu erbringenden Leistungen werden im Vorfeld mit dem Managed Service Provider abgestimmt und in Service Level Agreements (SLAs) definiert. Diese Vereinbarung zwischen Dienstleistungserbringer und -nachfrager bestimmt, in welchem Umfang, welcher Qualität und welcher Art eine bestellte Dienstleistung erbracht werden muss. Die sogenannten Service Level spezifizieren dann, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden soll.

Welche Leistungen bieten Managed Services Provider im IT-Umfeld des Enterprise Content Management an?

Managed Service Provider bieten eine Vielzahl an Services rund um die ECM-Lösung an, um die IT Abteilung eines Unternehmens beim Betrieb der IT Umgebung und der eingesetzten Fachlösungen zu unterstützen.

Managed Infrastructure

Im Bereich des Managed Infrastructure kümmert sich der Managed Service Provider um die eingesetzte Server- und Netzwerkinfrastruktur des Unternehmens. Er verhindert durch proaktives Monitoring größere Ausfälle und sorgt dafür, dass die Infrastruktur in hohem Maße verfügbar ist, denn sie bildet die Basis für zuverlässige IT Services im ganzen Unternehmen. Der Managed Service Provider erweitert nach Rücksprache mit dem Unternehmen im Rahmen des Kapazitätsmanagements die Server- und Netzwerkinfrastruktur, um so die benötigen Ressourcen für die IT Services bereitzustellen.

Managed Operation System

Mit dem Managed Operation System übernimmt der Managed Service Provider den Betrieb des verwendeten Betriebssystems. Er sorgt dafür, dass das Betriebssystem auf einem aktuellen Stand gehalten wird und spielt vor allem Security Patches ein, um die Informationssicherheit des Unternehmens und der eingesetzten IT Services zu erhöhen. Die geplanten Wartungsfenster für die Patches werden auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt, um eine hohe Verfügbarkeit vor allem im Tagesgeschäft des Unternehmens zu erreichen.

Managed Database

Informationen zu Dokumenten und Akten werden im ECM-Umfeld in einer Datenbank gespeichert. Diese wird im Rahmen der Managed Database vom Managed Service Provider gepflegt und betrieben. Neben der Aktualisierung der eingesetzten Datenbanksoftware, erstellt der Managed Service Provider Wartungspläne für die Datenbank und passt diese in regelmäßigen Abständen an die Anforderungen des ECMs an. Im Rahmen des Backup Managements stellt der Managed Service Provider sicher, dass die Daten der ECM-Lösung gesichert werden. Durch die Aktualisierung der Datenbank Statistiken und Optimierung der Indizes sorgt der Managed Service Provider für eine performante ECM-Lösung.

Managed Storage

Beim Managed Storage betreibt der Managed Service Provider die Storage Systeme für das Unternehmen. In erster Linie geht es hier nicht um die klassischen SAN-Technologien, sondern um revisionssicheren Speicher, damit Dokumente des Unternehmens vor unerlaubtem Zugriff geschützt und revisionssicher abgelegt werden können.

Managed Application

Im Rahmen des Managed Application stellt der Managed Service Provider die Verfügbarkeit und Funktionalität der ECM-Lösung sicher, damit diese im Unternehmen effizient und zuverlässig eingesetzt werden kann. Er überwacht die ECM-Lösung proaktiv, damit Fehler erst gar nicht beim Endanwender auftreten und im Vorfeld beseitigt werden. Nach Absprache mit dem Unternehmen aktualisiert der Managed Service Provider die ECM-Lösung, um die Stabilität und Performance der Anwendung zu erhöhen und dem Endanwender im Rahmen der umgesetzten Fachlösungen neue Features anzubieten.

Managed End User Service Desk

Beim Managed End User Service Desk übernimmt der Managed Service Provider den Support bzgl. der Fachlösungen der ECM-Lösung direkt mit den Endanwendern des Unternehmens. Probleme werden direkt und persönlich gelöst als wäre der Managed Service Provider ein Teil des Unternehmens. Durch einen erfahrenen Partner an der Seite des Kunden bzgl. der eingesetzten Fachlösung im ECM-Umfeld kann zusätzlich die Zufriedenheit und Akzeptanz der Endanwender für die ECM-Lösung gesteigert werden.

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