Fehler kommen vor und sie sind menschlich! Aber Fehler, insbesondere die, die zu Reklamationen führen, sollten sich nicht wiederholen. So sollten Fehlerquellen aufgedeckt werden, um langfristig die hohe Qualität eines Endprodukts und den gesamtunternehmerischen Erfolg zu sichern. Dennoch ist der Umgang mit Reklamationen für viele Industrieunternehmen eine besondere Herausforderung. Dies betrifft auch die Qualität der Zukaufteile, beispielsweise Handelswaren, die ohne Verarbeitung weiterverkauft werden. Gerade Unternehmen, die einen hohen Anteil von Handelswaren haben, streben daher nach einer Verbesserung der Prozesskette, insbesondere der Reklamationsbearbeitung. Denn nur ein guter und strukturierter Umgang mit Fehlern beugt diese langfristig vor und sichert die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Wie man mit einer digitalen Reklamationsbearbeitung den Schadensfall von Handelswaren in Industrieunternehmen regulieren und so einen Mehrgewinn erzielen kann, wird in diesem Artikel beschrieben.
Was umfasst die Reklamationsbearbeitung / Reklamationsabwicklung?
Die Reklamationsbearbeitung umfasst alle Prozesse und Maßnahmen, um einen vom Kunden gemeldeten Schadensfall zu verwalten. Das betrifft alle Schritte von der Beschwerdeanalyse bis hin zur Konditionsanpassung und Gutschrift bzw. Ersatzlieferung zum Kunden.
Welche Bedeutung hat die Reklamationsabwicklung von Handelswaren für Industrieunternehmen?
In der Regel ist es so, dass Industrieunternehmen laut Gesetzesgrundlage beim Fall einer Reklamation von Handelsware, das Recht auf kostenlose Nachlieferung haben. Aufgrund der sehr großen Menge an Handelswaren können diese häufig nur stichprobenartig kontrolliert werden, weshalb viele ohne gesonderte Prüfung an einen Kunden verschickt werden. Dadurch kommen mögliche Fehler erst dann zum Vorschein, wenn der Endkunde die fehlerhafte Ware reklamiert. Dies verdeutlicht die Bedeutung und Notwendigkeit einer mangelfreien Lieferung bzw. einer effizienten Reklamationsabwicklung im Schadensfall. Doch oft haben Industrieunternehmen durch das Fehlen einer professionellen Reklamationsbearbeitung, hohe Reklamationsquoten sowie hohe Kosten, die vor allem dann entstehen, wenn die durch eine Reklamation entstandenen Kosten nicht an den Vorlieferanten übertragen werden.
Schnellere Reklamationsbearbeitung durch stärkeren Einbezug der Lieferanten
Ziel sollte es sein, den Lieferanten für den Umgang mit Reklamationen zu sensibilisieren und so den Informationsaustausch und die Informationsweitergabe zu verbessern. Zudem soll durch die monetäre Belastung für die beanstandete Ware ein langfristiger Lerneffekt beim Lieferanten erzielt werden. Hierzu sollten Industrieunternehmen im Vorfeld eine zusätzliche Lieferantenvereinbarung in Bezug auf die Reklamationsabwicklung erstellen und den Prozess gegebenenfalls in die Einkaufsbedingungen mit aufnehmen.
Optimierter Prozessablauf einer Reklamationsbearbeitung – mit einem Dokumentenmanagement-System
Der Prozess der Reklamationsbearbeitung wird anhand von zwei grundlegenden Systemen beschrieben. Zum einen ein ERP-System, zum Beispiel SAP und zum anderen ein Dokumentenmanagement-System (DMS), wie d.velop documents.
1. Erfassung des Kundenauftrags
Am Anfang des Prozesses steht immer die Erfassung des Kundenauftrags im ERP-System. Alle Dokumente, Informationen sowie der interner und externer Schriftverkehr zu einem Auftrag werden daraufhin im Archivsystem des DMS gespeichert.
2. Reklamationsauftrag
Im Falle einer Reklamation meldet der Kunde diese und anschließend wird ein Reklamationsauftrag erfasst. Sofern es sich um Handelsware handelt, wird die benötigte Ware dem Einkauf gemeldet, der daraufhin eine Reklamationsbestellung beim Lieferanten platziert.
3. Reklamationsbestellung
In der Reklamationsbestellung ist direkt die Bestellhistorie sichtbar. So kann der Lieferant schnell und einfach nachvollziehen, welche die Ursprungsbestellung war. In der Positionsbeschreibung der Reklamationsbestellung wird darüber hinaus der Grund der Reklamation ausgewiesen, der automatisch aus dem Reklamationsauftrag übernommen wird. All diese Angaben werden selbstständig vom ERP-System ausgelesen und auf das Dokument gedruckt. Anschließend wird die Reklamationsbestellung im DMS archiviert, wo diese automatisch erkannt und ein Workflow für die weitere Reklamationsbearbeitung ausgelöst wird.
4. Prüfung der Reklamationsbestellung
Daraufhin muss ein:e Mitarbeiter:in des Einkaufs die Bestellung prüfen, beispielsweise anhand von Bildern der reklamierten Ware, die durch die Verknüpfung im DMS ebenfalls automatisch der Bestellung angehangen wurden. Sofern der ermittelte Schaden durch den Lieferanten zustande gekommen ist, erhält dieser eine E-Mail mit der dazugehörigen Reklamationsbestellung sowie den Bildern.
Reagiert der Lieferant nicht innerhalb einer angemessenen Frist, erkennt er die Reklamation an und verpflichtet sich zu den in der Lieferantenvereinbarung dargelegten Konditionen, wie bspw. eine kostenlose Ersatzlieferung.
Reagiert der Lieferant jedoch innerhalb der gesetzten Frist, wird die E-Mail wieder automatisch im DMS hinterlegt und ein neuer Workflow beginnt. Für die Bearbeitung des Workflows ist jetzt ein:e Mitarbeiter:in der Qualitätssicherung (QS) zuständig, da diese aufgrund ihrer technischen Fachkenntnisse, den Schaden besser beurteilen können. Mit wenigen Klicks hat auch der/die Mitarbeitende der QS einen Überblick über alle Informationen und Dokumente, die bereits im Rahmen der Reklamationsbearbeitung angefallen sind. Im weiteren Verlauf der Reklamationsabwicklung steht der/die QS-Mitarbeitende direkt mit dem Lieferanten im Austausch. Nach der Einigung kann der Workflow geschlossen werden.
Der gesamte Prozess der digitalen Reklamationsbearbeitung ist in der nachstehenden Abbildung visualisiert:
Vorteile durch eine digitale Reklamationsbearbeitung
- Zentrale Ablage aller relevanten Dokumente und E-Mails zu einer Reklamation
- Verursachungsgerechte Zuteilung der entstandenen Kosten
- Transparente Darstellung und Auswertung alle Reklamationsbestellungen
- Fehlerquellen durch Informationsaustausch vorbeugen
- Stärkerer Einbezug des Lieferanten in die Reklamationsabwicklung
- Zeiteinsparungen auf Seiten der Mitarbeitenden
Abwicklung digitaler Kundenaufträge in der Industrie – mit SAP und M365