Wie Kundenprozesse einfach digital abgebildet werden können

Veröffentlicht 26.01.2023
Geschätzte Lesezeit 3 Min.

Luisa Schoppmeier Online Marketing Managerin d.velop

Beitragsbild Kundenprozesse

Die Nutzung der Produktkombination aus SAP und Microsoft 365 und damit die Speicherung der Daten im SharePoint ist bei vielen Industrieunternehmen mittlerweile gang und gäbe. Doch wie haben Mitarbeiter:innen alle Informationen, E-Mails, Dokumente und Unterhaltungen zu einem Kundenprozess schnell und einfach im Zugriff?

In diesem Blogartikel werden neben der Beschreibung eines klassischen Kundenprozesses, Möglichkeiten dargestellt, um die Nachvollziehbarkeit von Informationen zu einem Kundenvorgang dauerhaft und reibungslos zu gewährleisten. Nur ein gut ausgearbeiteter, transparenter Kundenprozess trägt zur Effizienzsteigerung eines Unternehmens und zu mehr Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden bei.

Wie sieht ein klassischer Kundenprozess aus?

Ein klassischer Kundenprozess kann zum Beispiel die Bearbeitung einer Kundenbestellung sein. Diese beginnt in der Regel mit einem Bestelleingang per Telefon oder E-Mail. Auf dieser Basis legt der Vertriebsinnendienstmitarbeitende einen Auftrag an, wodurch im Nachgang automatisiert aus dem ERP-System eine Auftragsbestätigung erzeugt wird. Danach erfolgen die Produktion sowie die Auslieferung der Güter zum Kunden. Auch hier fallen eine Vielzahl von Dokumenten an (z.B. Frachtdokumente). Im Anschluss wird dann die Ausgangsrechnung erstellt und der Zahlungseingang des jeweiligen Kunden gebucht.

Infografik zeigt Kundenprozesse einer Bestellung

Informationssilos erschweren Nachvollziehbarkeit von Kundenprozessen

In vielen Industrieunternehmen bestehen neben einem CRM-System (z.B. Salesforce), einem ERP-System (z.B. SAP), einem Filesystem, auch Systeme wie Microsoft 365 und Papierakten, die all samt Dokumente mit Informationen rund um einen Kundenprozess beinhalten. Das Problem: verschiedene Informationen zu einem Kundenvorgang liegen getrennt voneinander in unterschiedlichen Systemen vor, wodurch Informationssilos entstehen. Werden beispielsweise Dokumente von einem Fachmitarbeitenden nicht zentral abgelegt, ist es für einen anderen Mitarbeitenden, der übergreifend nach Informationen zu einem Kundenprozess sucht, eine Herausforderung die entsprechenden Details zum Vorgang in Erfahrung zu bringen.

Ein ECM-System als zentrale Basis für alle Informationen zu einem Kundenprozess

Mit einem Enterprise Content Management System (kurz: ECM-System) können alle Informationen, Meta-Daten etc. zu einem Kundenprozess aus den führenden Systemen zentral archiviert werden, um diese unabhängig von Zeit und Ort jedem Mitarbeitenden mit entsprechender Berechtigung schnell und einfach bereitstellen zu können. Denn alle Informationen und Dokumente, die zentral archiviert werden, können wiederum in der jeweiligen Systemlandschaft, wie SAP, Salesforce oder Outlook angezeigt werden.

Ein ECM-System schließt dabei zum einen das Dokumentenmanagement in einem Unternehmen ein. Das bedeutet: das Erstellen, Prüfen und Freigeben von verschiedenen Dokumenten. Zum anderen umfasst es auch das Akten- sowie Workflowmanagement. Hierdurch können zum Beispiel voll automatisiert Akten, wie eine Kundenakte, Bestellakte oder Projektakte erstellt werden. Dies ermöglicht Mitarbeitenden nicht nur nach bestimmten Dokumenten zu suchen, sondern direkt nach der jeweiligen Kundenakte, sodass dieser im Handumdrehen alle Vorgänge zu einem Kundenprozess im Zugriff hat.

Vollwertiges Dokumentenmanagement durch die Kombination eines ECM-Systems mit Microsoft 365 und SAP

Die Basis eines zentralen Dokumentenmanagement-Systems liegt bereits in den Systemen, wie SharePoint Online, selbst. Dieses liefert im Standard oftmals schon gewisse Funktionalitäten, wie das Check-In- und Check-Out-Verfahren oder die gleichzeitige Dokumentenbearbeitung. Was hier jedoch noch für ein vollwertiges Dokumentenmanagement fehlt, ist zum Beispiel die Generierung von Aktenplänen. Mit diesen werden alle relevanten Dokumente zu einem Kundenprozess in einer Akte sichtbar. Darüber hinaus ergänzt ein ECM-System den Standard von SharePoint Online um ein Vorlagenmanagement und eine Integration in Drittsysteme wie SAP, Salesforce, Sales, Outlook etc. Damit können auf Basis der bereits in der Unternehmensstruktur verankerten Systeme, bestimmte Fachprozesse und Fachapplikationen entwickelt werden, sodass Dokumente in den verschiedenen Systemen implementiert und nutzbar gemacht werden. So sind eine strukturierte Informationsbasis und ein vollwertiges Dokumentenmanagement sichergestellt.

Video Abwicklung digitaler Kundenaufträge in der Industrie – mit SAP und M365

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