Vera Buck, Projektleiterin bei der DZ BANK AG, referierte dieses Jahr zusammen mit Maik Schwitte, Senior Consultant d.velop AG, auf dem d.velop forum in Hannover. Die Veranstaltung ist vorbei, die Inhalte des Vortrags bleiben spannend.
Wir haben fleißig mitgeschrieben und „archivieren“ in diesem Blogartikel, wie das Projekt „elektronische Kreditakte“ bei der DZ BANK ablief. Herausforderungen, hilfreiche Praxistipps und tiefgehende Einblicke inklusive.
Die Phasen des Projekts elektronische Kreditakte bei der DZ BANK AG
Die Konzeptionsphase: Was haben wir davon?
„Wieso sollten wir eine elektronische Kreditakte einführen?“ Diese Frage musste Vera Buck mehr als einmal gegenüber Kollegen und Vorgesetzten beantworten. Aber auf diese Frage hatte sie stets eine gute Antwort. Nach einer ausführlichen Konzeptstudie, war sie sicher, dass mit der Einführung einer Kreditakte Optimierungspotenziale gesichert werden können. Welche genau, wurde in der Zielsetzung des Projektes festgehalten.
- Die elektronische Kreditakte schafft eine einheitliche Aktenstruktur. Verschiedene Ablagesystem werden vereinheitlicht. Akten, die in verschiedenen Schränken verstaut werden, gehören der Vergangenheit an.
- Ein zentraler Ablageort gewährleistet einen ortsunabhängigen Zugang. Mitarbeiter müssen keine Akten mehr mit sich herumtragen. In Zeiten von Homeoffice und bei verschiedenen Standorten erweist sich ein ortsunabhängiger Zugriff als extrem praktisch.
- Einheitliche Regeln für die Ablage und Berechtigungskonzepte sorgen für eine Sicherstellung der Qualität. Einen Ablagestandard bei einem Papierarchiv zu etablieren, erweist sich als sehr aufwendig. Wenn überhaupt, kann dieser nur mit stetiger Kontrolle erreicht werden. Bei einem elektronischen Archiv wird ein Standardaktenplan aufgesetzt, der eine Aktenstruktur vorgibt. Ein einheitliches System wird damit standortübergreifend möglich. Die Transparenz und Effizienz steigt.
- Die elektronische Kreditakte reduziert Such-und Ablagezeiten. Durch die Indizierung der elektronischen Akten, lassen sich diese schnell durchsuchen. Dokumente werden mit nur wenigen Eingaben gefunden. Suchzeiten werden drastisch reduziert. Zudem kann von mehreren Anwendern auf eine Akte zugegriffen werden, sodass die Akte nicht mehr hin und her geschickt werden muss. Das Lochen und Abheften von Papierdokumenten gehört ebenfalls der Vergangenheit an.
Neben all diesen Vorteilen, bietet die elektronische Kreditakte einen weiteren langfristigen Vorteil, den die DZ BANK AG auf Anhieb erkannt hat: Sie ist nur der Anfang. Denn die elektronische Kreditakte stellt die Basis für weitere Digitalisierungsprojekte dar. Der Grundstein für einen vollständig digitalen Bearbeitungsprozess ist mit der Einführung der elektronischen Kreditakte gelegt. Die folgende Abbildung verdeutlicht dies auf einen Blick:
Analysephase: Individuelle Strukturen und Anforderungen der DZ BANK
Nachdem nach einer ausführlichen Bewertung beschlossen wurde, eine elektronische Kreditakte einzuführen, galt es die individuellen Strukturen und Anforderungen der DZ BANK AG zu erfassen. Jedes Unternehmen ist individuell und hat seine eigenen Strukturen. Dies gilt auch für die DZ BANK AG. Ein Beispiel: Die DZ BANK AG umfasst viele unterschiedliche Anwender – von Analysten über Kreditbetreuer bis hin zu Sicherheitenbetreuer. Zudem hatten sich über die Jahre verschiedene Ablagesysteme in einzelnen Abteilungen und Standorten etabliert. Durch eine Fusion mit der WGZ BANK zu Zeiten des Projekts, erhöhte sich die Nutzer- und Aktenanzahl dann noch einmal drastisch. Zudem sollte das Ablagesystem der beiden Häuser zukünftig vereinheitlicht werden
Aus individuellen Strukturen ergeben sich individuelle Anforderungen an eine elektronische Kreditakte. Schnell war klar, es bedarf Anpassungen an der Standardsoftware und dem Standardaktenplan der d.velop. Wie die individuelle elektronische Kreditakte der DZ BANK AG schließlich umgesetzt wurde, wird im nächsten Abschnitt deutlich
Umsetzungsphase: Fachliche und technische Umsetzung der elektronischen Kreditakte bei der DZ BANK
1. Grundphilosophie
Grundphilosophie – Ein Begriff der vielleicht nicht auf Anhieb in den Kontext zur Umsetzung einer elektronischen Kreditakte passt. Dabei ist dies ein sehr wichtiger Aspekt. Denn einige Grundsätze sollten vor der technischen Umsetzung festgelegt werden. Bei der DZ BANK wurde eine solche Grundphilosophie zusammen mit dem d.velop Team erarbeitet und stellte damit Leitplanken für die gesamte Umsetzung dar. Stetiger Leitsatz: „Ein Standardaktenplan für Alle“.
2. Aktenstruktur: Erstellung eines Standardaktenplans für die DZ BANK
Nachdem die Leitplanken festgelegt waren, war klar: Ein Standardaktenplan muss aus ausgearbeitet werden.
Allen denen das Konzept eines digitalen Aktenplans nicht bekannt ist: In einem Aktenplan wird eine Aktenstruktur fest definiert. Wird von einem Anwender nun beispielsweise eine Kundenakte erstellt, steht die Aktenstruktur des Standardaktenplans den Nutzern direkt zur Verfügung. Diese Aktenstruktur dient dann sowohl als Recherchemöglichkeit, als auch als Drag & Drop-Zone. Hier ein Einblick in die Aktenstruktur im d.3 smart explorer.
Eigene Strukturen werden im System der DZ BANK AG vollständig verweigert. Eigens angelegte „Handakten“ sind nicht gewünscht, damit sich der neue Ablagestandard vollständig etabliert.
Nun lässt sich auf den ersten Blick annehmen, dass kein Unterschied zu einer File Strukur auf einem klassischen Server besteht. Dies ist jedoch ein Irrtum. Bei einer File-Server-Struktur gibt es ausschließlich eine vertikale Ebene. Bei der elektronischen Akte hingegen, findet eine Klammerung von Akten und Dokumenten statt. Auf Basis dieser Klammerung entstehen logisch neue Aktenarten. Auf Basis von Indizierungsmerkmalen wie zum Beispiel „Geschäftsvorgang“, „Vertragsnummer“ oder „Sicherheitenobjekt“ können alle Akten auf einen Schlag durchsucht werden und das passende Dokument wird schnell angezeigt. Zudem werden die Dokumente „GOBD-konform“ archiviert, anders als auf einem Server.
Eine digitale Akte kann sich dabei aus vielen verschiedenen Unterakten zusammensetzen und bleibt dennoch übersichtlich. Physikalisch ist das schlicht unmöglich. Und was noch viel besser ist, ein bestimmtes Dokument kann in zahlreichen digitalen Akten enthalten sein, und ist dennoch nur einmal im gesamten DMS vorhanden. So ist auch sichergestellt, dass den Nutzern in allen Akten immer das aktuelle Dokument zur Verfügung steht.
Projektguide: In 3 Phasen zur erfolgreichen Einführung digitaler Akten
3. Erstellung von Akten: Indizieren lernen
Die Erstellung einer neuen Akte erfolgt im Prozessportal. Dazu wurde ein Formular auf Basis der gewünschten Kriterien der DZ BANK AG erstellt. Mit diesem können die Anwender Akten komfortabel anlegen. Gewisse Indizierungsmerkmale müssen an dieser Stelle angegeben werden. Dies dient der einfachen Suchen und genaueren Identifikation. Viele Merkmale werden bereits automatisiert vom System ausgefüllt und bedürfen lediglich eines kurzen prüfenden Blickes. Spannend: Als erste Brücke zur Papierakte wurden zunächst viele Merkmale abgefragt, ganz ähnlich der alten Ablagestruktur. Dies geschah auf Wunsch der Anwender. Mit der Zeit stellte sich aber heraus, dass so viele Merkmale nicht notwendig sind und sie wurden reduziert.
4. Schnittstellen: Bestandssysteme sinnvoll integrieren
Die elektronische Akte sollte sich ideal in die bestehenden Systeme integrieren. Um dies zu ermöglichen, benötigt es Schnittstellen. Bei der DZ BANK AG wurden Schnittstellen zum Kreditvorlagensystem und zum Stammdatensystem geschaffen. Die Anbindung zum Kreditvorlagensystem erfolgte, um drei Synergieeffekte sicherzustellen:
- Ermöglichung der direkten Ablage von Kreditvorlagen (einschließlich Anlagen) in der elektronischen Kreditakte
- Automatisierte Befüllung der Indizierungsmaske vermeidet Mehrfacheingabe von Daten
- Schnittstelle ist in beide Richtungen offen: Dokumente aus der elektronischen Akte können einer Kreditvorlage als Anhang beigefügt werden
Die Anbindung an das Stammdatensystem wiederum war notwendig, um Daten von Geschäftspartnern bei der Aktenanlage zu verarbeiten und für die Umsetzung des Berechtigungs- und Rollenkonzepts.
5. Zugriffsberechtigungen: Wer darf was sehen und bearbeiten?
Bei 1200 Benutzern benötigt es ein ausgefeiltes Berechtigungssystem. Um dieses zu gewährleisten, wurde auf das Stammdatensystem der DZ BANK AG zugegriffen. Als Grundlage für die Berechtigungen wurden die im System verschlüsselten Betreuer herangezogen. Zusätzlich berechtigt ist die zugehörige Gruppe inklusive der Führungskraft. Funktionale Berechtigungen (Lesen, Ändern, …) leiten sich wiederum aus der Mitarbeiterrolle ab. Die Aktualisierung der Zugriffsberechtigungen erfolgt taggleich.
Individuelle Anpassungen sind dennoch möglich. Die elektronische Kreditakte ermöglicht die Erweiterung oder Einschränkung von Lese- und Bearbeitungsrechten auf verschiedenen Ebenen. Zum einen der Freigabe der Delegation nach dem Vier-Augen Prinzip und zum anderen der flexiblen Anpassung der Zugangsberechtigten, ohne die Betreuungstypen im Stammdatensystem ändern zu müssen.
6. Digitalisierung der Bestandsakten: Abschied vom Papier
Über die gesamte Projektlaufzeit werden mehr als 38.000 Bestandsakten und damit ca. 13,4 Mio. Blatt Papier digitalisiert. Durch einen Dienstleister werden diese Bestandsakten eingescannt. Zur Reduzierung von Prozesskosten werden Dokumente bei der Bestandsdigitalisierung auch in Stapeln gescannt. Originaldokumente werden zentral eingelagert. Die elektronische Kreditakte der DZ BANK AG enthält aktuell mehr als 600.000 Dokumente.
Die DZ BANK AG hat sich dazu entschlossen auf eine „Restakte“ zu verzichten. Mitarbeiter erhalten ihre Akten nicht zurück, d.h. Dokumente können nur noch in der elektronischen Kreditakte aufgefunden werden. Einzige Ausnahme: Originalunterlagen, die aufbewahrt werden müssen, werden in einem zentralen Lager aufbewahrt und Urkunden weiterhin im Tresor gelagert.
Neben Indizierungsmerkmalen können Dokumente in der elektronischen Akte auch anhand von Dokumentinhalten wie z.B. einzelnen Wörtern oder Textpassagen gesucht werden. Eine Kombination von Volltext- und Indexsuche ist möglich. In der Ansicht werden die Suchbegriffe der Volltextsuche farblich hervorgehoben und sind somit schnell lokalisierbar. Es kann zwischen den Trefferstellen navigiert werden.
Pilotierung & Rollout
Bevor die elektronische Kreditakte unternehmensweit an allen Standorte eingeführt wurde, fand eine Pilotierung an einem Standort statt. Diese Vorgehensweise wurde gewählt, um die Software auf Herz und Nieren zu prüfen. Im täglichen Umgang ergeben sich eventuell Szenarien, die in der Konzeptionsphase nicht bedacht wurden. Für solche Fälle und zum Sammeln von weiterem Feedback eignet sich ein Pilot. Anpassungen können eingepflegt werden, bevor das System vollständig ausgerollt wird.
Einbinden der Mitarbeiter: Begeisterung der Anwender wecken
Ein wichtiger Aspekt, der sich durch den gesamten Vortrag von Frau Buck zog, war die Einbindung der zukünftigen Anwender und Admins. Das Projekt steht und fällt mit der Nutzerakzeptanz. Nun gibt es in jedem Unternehmen Innovationstreiber, aber auch Bestandsbewahrer. Viele Mitarbeiter arbeiten seit Jahrzehnten mit Papierakten. Eine alt bewährte Methodik zu ersetzen, kann in diesem Fall für Aufruhr sorgen. Hier hilft nur Aufklärungsarbeit und die Sorgen der Mitarbeiter ernst zu nehmen. Feedback der Mitarbeiter sollte stets eingeholt werden.
Ein Pilotprojekt kann helfen die Anwenderfreundlichkeit weiter zu erhöhen und bei anderen Abteilungen und Standorten für höhere Akzeptanz zu sorgen. Ebenfalls hilft es, alte Prozesse nicht mit einem Schlag vollständig zu verändern, sondern sukzessive vorzugehen. So hat die DZ BANK beispielsweise zunächst sehr viele Kategorien zur Suche und Indizierung von neuen Akten zur Verfügung gestellt, um eine Brücke zum bisherigen Ablagesystem zu schaffen.
Dennoch ist es keine Option eine Parallelwelt zu eröffnen. Papierakten und digitale Akten sollten nicht zeitgleich existieren. Eine klare Umstellung ist notwendig, um die Innovation/das neue System unternehmensweit zu etablieren und auch die aufgestellten Ziele zu erreichen.
Fazit: War das Projekt ein Erfolg?
Das Fazit aus dem Projekt? Dieses lässt sich wohl nicht besser beschreiben, als mit der Abschlussfolie aus dem Vortrag. Denn in dieser wird deutlich, dass alle Ziele erreicht wurden.
