Für Versorger & Stadtwerke steht das Thema Dokumentenmanagement (DMS) im Jahr 2024 weiterhin hoch im Kurs! Von der Organisation von Unterlagen bis zur Optimierung von Arbeitsabläufen bietet ein DMS eine Vielzahl von Vorteilen. Daher ist ein effizientes DMS unverzichtbar geworden. Die Ausgangslage ist dabei aber durchaus unterschiedlich:
- Einige Stadtwerke beschäftigen sich das erste Mal mit dem Thema.
Für Sie steht die Frage im Raum, wie sich ein solches System bestmöglich einführen lässt und was typische Anwendungsfälle sind. - Andere Stadtwerke nutzen bereits seit einigen Jahren ein DMS.
Häufig ist dieses DMS jedoch nicht mehr State of the Art. Es wirkt altbacken und wird häufig nicht durch Endanwender:innen akzeptiert. Erschwerend kommt folgender Umstand hinzu: Auf Basis von Dokumenten basieren Prozesse. Oft wurden DMS-Systeme bei Stadtwerken in der Vergangenheit jedoch als reine Archive betrieben.
Egal in welcher der beiden Gruppen du dich einordnest, dieser Blogartikel gibt dir 5 Ideen mit, wie du in einem ersten Schritt das Fundament für ein „lebendes“ digitales DMS schaffen kannst. Hast du die Grundlagen geschaffen und ein System eingeführt, dass von deinen Mitarbeiter:innen akzeptiert und genutzt wird, so kannst du im zweiten Schritt „DMS advanced“ zusätzliche Ideen finden, wie du eine unternehmensweite Plattform für alle (überlebens-)wichtigen Aufgaben schaffen kannst.
5 Beispiele für das Stadtwerke-DMS-Fundament
Dieser Blogartikel soll beiden Parteien helfen und Beispiele geben, wie ein DMS dabei helfen kann, die operativen Prozesse in der täglichen Arbeit zu unterstützen.
1. Digitale Posteingangsverwaltung
Gerade im Umfeld mit privaten Endkunden existieren bei Stadtwerken bzw. Versorgern weiterhin eine hohe Anzahl an postalischen Vorgängen. Die Art der Post ist dabei häufig unterschiedlich und dennoch gleich. Wie das zusammen passt? Meist handelt es sich um gleiche Dokumenttypen, wie z.B. Verträge, Serviceanfragen, Kündigungen oder Meldungen von Zählerständen. Gleichzeitig können privat verfasste Briefvorlagen z. T. sehr unterschiedlich aussehen. Mal sind Briefe händisch geschrieben, mal ist das Layout komplett anders.
Soll diese Eingangspost digitalisiert und dann mithilfe eines Workflows bearbeitet werden, ist diese Differenzierung im Vorfeld wichtig! Warum, dass erläutert folgendes Beispiel: Teilweise sind Softwareprodukte so eingestellt, dass sie immer an einer bestimmten Stelle auf dem Dokument nach bestimmten Schlagworten suchen. Wird in diesem Bereich keine passende Begrifflichkeit gefunden, so kann das Dokument in der Folge nicht automatisch analysiert und digitalisiert werden.
Eine moderne Software sollte mit händischer, wie auch mit computergenerierter Schrift gleichermaßen gut umgehen können. Wo eine bestimmte Begrifflichkeit auf dem Dokument zu finden ist, sollte dabei ebenfalls egal sein. Eine moderne Erkennungssoftware muss generisch arbeiten. Sie sollte zudem über einen Trainings-Modus verfügen, so dass Anwender:innen branchenspezifischen Begrifflichkeiten ohne die IT selbstständig antrainieren können. Zuletzt sollte es möglich sein, postalische Eingangspost, wie auch Eingangspost, die via E-Mail gesendet wurde, gleichermaßen automatisch zu verarbeiten.
Im anschließenden Workflow ist hingegen darauf zu achten, dass dieser sowohl Benutzer:innengruppen als auch einzelne Benutzer:innen adressieren kann. Optisch sollte er selbsterklärend sein. Folgende Funktionen können in einem Workflow wichtig sein:
- Weiterleiten
- Rückfragen stellen
- Vertreterregelung
- Adressierung von Benutzer:innen oder Benutzer:innengruppen
Abschließend sollte darauf geachtet werden, dass ein Dokument spätestens nach Abschluss automatisch der jeweiligen Akte, z.B. Kunden- oder Hausanschlussakte zugeführt wird.
2. Digitale Kunden- und Hausanschlussakten
Wir alle wissen, dass die Arbeit mit Endkunden zum täglichen Geschäft eines Versorgers gehört. Was macht somit mehr Sinn als die Dokumente eines Kunden digital in Form einer Kundenakte zu organisieren? Der Vorteil liegt auf der Hand: Alle Informationen, wie die zuvor digitalisierte Eingangspost, sind in sekundenschnelle aufrufbar und können vorgangsbezogen angesehen werden. Kunden leben in Häusern und deren Versorgung erfolgt über Hausanschlüsse. Folglich ist es selbstverständlich ebenfalls relevant, alle hausanschlussbezogenen Dokumente digital zu verwalten.
Durch die Digitalisierung können wir einfach zuordnen, zu welchem Hausanschluss welche:r Kunden gehört. Durch die Verknüpfung entstehen Zusatzinformationen, die wir einfach nutzen können.
Für viele Stadtwerke bzw. Versorger sind die Kunden- und Hausanschlussakten häufig lediglich ein erster Schritt. Ausbaustufen können etwa sein:
- Abbildung zusätzlicher Prozesse, wie z. B. Umzugsworkflow
- Implementierung weiterer digitaler Vorgangsstrukturen, wie z. B. digitale Personalakten für eigene Mitarbeitende, Abbildung von Lieferantenakten usw.
3. Eingangsrechnungsverarbeitung
Jedes Stadtwerke-Unternehmen hat einen Einkauf und folglich stehen in diesem Zusammenhang Eingangsrechnungen für gekaufte Waren. Die Freigabe dieser Rechnungen erfolgt häufig weiterhin analog, hin zu Fällen, in den via E-Mail erhaltene (digitale) Rechnungen ausgedruckt und in den Freigabelauf gesendet werden. Teilweise existiert jedoch auch ein sogenannter „E-Mail-Workflow“. Beide Verfahren haben den Nachteil, dass sie eine gewisse Durchlaufzeit benötigen. Weiterhin sind Sie arbeitsintensiv und wenig transparent. Ist ein:e Mitarbeiter:in im Urlaub, so kann es in einigen Fällen vorkommen, dass die Rechnung liegen bleibt. Gleichzeitig hat die Buchhaltung keinen Überblick über den aktuellen Stand der Freigabe.
In einer digitalen Rechnungsverarbeitung ist dies anders: Der Freigabelauf ist jederzeit transparent nachvollziehbar, was die Auskunftsfähigkeit der Buchhaltung extrem erhöht.
Das automatische Auslesen einer Rechnung, die automatische Prüfung, ob die Eingangsrechnung den gesetzlichen Anforderungen entspricht – also ob sie §14-konform ist –, die automatische Mitarbeiter:innenfindung zur Freigabe sowie Vertreterreglungen u. v. m. ermöglichen es, die Belegschaft zu entlasten und deren Kapazitäten für wirklich wichtige Themen zu fokussieren.
4. Vertragsmanagement
Bei „Vertrag“ und „Stadtwerke“ denken viele Leser:innen häufig gleich an Energielieferverträge für private Endkunden. Dabei existieren eine Reihe weiterer Verträge, wie Netzanschlussverträge, Netzeinspeisungsverträge, Pachtverträge oder gewöhnliche Kaufverträge. Häufig werden diese Vertragsarten dezentral in unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet und aufbewahrt. Insbesondere bei nicht so häufig frequentierten Verträgen, wie Kaufverträgen kommt es vor, dass Verträge nicht mehr auffindbar sind. In anderen Fällen müssen Verträge häufig zum eigenen Nachteil akzeptiert werden, da Kündigungsfristen übersehen worden sind. Ein zentrales Vertragsmanagement kann Abhilfe und zusätzlich den Mehrwert schaffen, dass Verträge zum einen in Sekundenschnelle auffindbar sind und diese digitalen Verträge zum anderen alle relevanten Informationen unter einer grafischen Oberfläche beinhalten:
5. Elektronische Signatur
In Verbindung mit dem Thema Vertragsmanagement wird häufig auch das Thema elektronische Signatur genannt. Der Zusammenhang ist offensichtlich. Verträge bedürfen einer Unterschrift. Um diese zu leisten, wird ein digital vorbereiteter Vertrag häufig ausgedruckt, unterschrieben und dann wieder digitalisiert/eingescannt. Analog zur Eingangsrechnungsverarbeitung kann gesagt werden, dass es wenig sinnvoll erscheint, in digital vorliegende Informationen wieder auszudrucken. Da einige Stadtwerke dies bereits erkannt haben, besteht z. T. auch die Möglichkeit, eingescannte Unterschriften auf den digital vorbereiteten Vertrag aufzubringen. Doch Vorsicht: Diese Möglichkeit ist nicht fälschungssicher und folglich nicht rechtskonform!
Besser ist es daher, mit einer digitalen Signaturlösung zu arbeiten. Diese arbeitet im Hintergrund mit einem Vertrauensdiensteanbieter wie der Bundesdruckerei zusammen. In dieser Kombination und durch Auswahl des richtigen Signaturverfahrens werden Dokumente rechtssicher signiert. Für Verträge, die mit externen Parteien geschlossen werden, empfehlen sich häufig qualifizierte digitale Signaturen.
Übrigens: In manchen Stadtwerke-Unternehmen hat sich ein etwas anderer Weg etabliert, um den Umgang mit digitalen Signaturen zu trainieren. Hier wurde die Lösung z. T. ausschließlich dazu eingesetzt, um interne Freigabeläufe über eine einfache Signatur abzubilden. Erst im Anschluss an dieses Start-Setup wurde die Lösung auch zur Signatur echter Verträge genutzt.
Strategien zur Implementierung eines dynamischen DMS in Stadtwerken
Durch die obige 5 Beispielen hast du einen ersten Überblick zu Möglichkeiten erhalten, wie du ein „lebendiges“ DMS in Stadtwerken bzw. innerhalb der Organisation schaffen kannst. Wichtig ist dabei jedoch unbedingt zu beachten, dass es sich hier lediglich um erste Ideen handelt! In der Regel liegt eine Situation vor, welche individuell zu bewerten ist, um etwaige Handlungsschritte abzuleiten! Ist es darüber hinaus möglich ein aktuelles Projekt als Anker zu nutzen, so sollte davon unbedingt Gebrauch gemacht werden.
Hier kann das Beispiel eines Stadtwerke-Betriebes genannt werden, in dem postalisch erhaltene Rückmeldungen zu Zählerständen manuell im System erfasst worden sind. Durch die Digitalisierung dieses Vorgangs konnte ein QuickWin erzeugt werden, was sich innerhalb der Organisation herumgesprochen hat. Dadurch sind in der Folge weitere Einsatzmöglichkeiten aus den Fachabteilungen proaktiv genannt worden.
Ist es dir gelungen, die Basis für ein lebendiges DMS zu etablieren, so können dich in Schritt 2 folgende Beispiele auf ein nächstes Level bringen. Voraussetzung dafür ist, dass bestimmte Strukturen bereits etabliert sind.
Von den Besten lernen: 6 Erfolgsberichte für eine digitale Transformation
Stadtwerke-DMS-Advanced: Digitale Transformation durch kunden- und mitarbeiterzentrierte Apps
1. Stadtwerke-App
Die Ausrichtung einer „Stadtwerke-App“ kann mittels zur Verfügung stehender Basismodule recht unterschiedlich ausfallen.
Verantwortlich dafür sind mehrere Parameter:
- Was sind die konkreten Verantwortlichkeiten der Stadtwerke?
- Was ist das daraus abgeleitete Ziel einer Stadtwerke App?
- Wie interaktiv soll die Kommunikation mit Endkunden ausfallen?
In Abhängigkeit der Antworten kann eine Stadtwerke-App stand-alone oder interagierend mit dem DMS für Stadtwerke aufgestellt sein.
Als stand-alone-Variante bringen Stadtwerke-Apps z. B. folgende Möglichkeit mit:
- Karte mit Anzeige verschiedener POIs innerhalb des Stadtgebiets
- ÖPNV-Auskunft
- Abfuhrkalender
- Parkleitsystem
- Ticketing
- u. v. m.
In Verbindung mit deinem angebundenen DMS im Hintergrund können zusätzlich formularbasierte Prozesse eingebunden werden. Bedeutet: Der/Die Anwender:in nimmt von dem dahinterliegenden DMS keine Notiz. Jedoch kann die Möglichkeit genutzt werden, Formulare und Anträge unmittelbar in der App zu bearbeiten. Dies trägt zum einen zur Verbreitung der App bei. Zum anderen werden Prozesse frei von Medienbrüchen ausgeführt und sämtliche Kundeninformationen liegen unmittelbar an der richtigen Stelle innerhalb der Kundenakte vor. Mehr noch: Mit Eingang entsprechender Formulare können die dahinterliegenden Workflows sogleich ausgeführt werden.
2. Mitarbeiter-App
Während die Stadtwerke-App ermöglicht, Endkunden in das eigene digitale Ökosystem einzubeziehen, kann die Mitarbeiter-App – wie der Name schon sagt – dazu dienen, die eigene Belegschaft zu digitalisieren.
Auch hier kann die Ausrichtung der App in Abhängigkeit der Ziele unterschiedlich ausfallen. In einem Beispiel könnte es gewollt sein, das Intranet über die App für alle Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen und Standardprozesse, wie etwa Beschaffungsanträge, Urlaubsanträge etc. für alle Kolleg:innen verfügbar zu machen.
Für Servicetechniker:innen ist es zusätzlich erforderlich, dass weitere Funktionen, wie z.B. Montagemeldungen, Fehlerberichte, Einsatzplanungen usw. zur Verfügung stehen. Durch die Einbindung des DMS können bereits umgesetzte Formulare direkt eingebunden werden, was die Einführungszeit eines solchen Systems reduzieren kann. Grundlage ist auch in diesem Szenario, dass bestimmte digitale Vorgänge, wie z. B. Kunden- und/oder Hausanschlussakten existieren. Nur so kann das ideale Zusammenspiel zwischen Mitarbeitenden und internen Prozessen gewährleistet werden.
Einführung und Optimierung eines DMS in Stadtwerken: Ein Marathon, kein Sprint
Du erkennst, die Einführung und die Weiterentwicklung eines DMS zu einem integralen Bestandteil deiner Stadtwerke-Organisation ist kein Sprint, sondern vielmehr ein Marathon, bei dem Erfahrung und das richtige Feingefühl für das Vorgehen sehr wichtig ist.
Solltest du dich fragen, was in deiner individuellen Situation logische Folgeschritte sein können, so empfehlen wir dir einen Expertenaustausch. Durch Projekterfahrung sowie dem richtigen Lösungsportfolio bietet d.velop als Softwarehersteller vieles aus einer Hand.