Medienbrüche ade – 4 Tipps auf dem Weg zur durchgängigen Digitalisierung

Ab und an öffnet man den Briefkasten und holt ein paar Briefe heraus. Oftmals sind Dokumente von Bank, Versicherung, Finanzamt, Stadt oder Krankenkasse dabei. Hier erwartet der Absender,  dass diese ausgefüllt zurück geschickt werden. Das ist eine gängige Praxis, die wir im Zeitalter von webbasierten Formularen, ausfüllbaren PDFs und vielen anderen digitalen Formaten immer noch durchführen, als wäre es das Normalste der Welt. Selbst wenn wir Papier einscannen und digital zustellen, hat dies mit durchgängig digitalen Prozessen ohne Medienbrüche noch wenig zu tun.

Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs. Was vielleicht ein Ärgernis für viele ist, die mit einer unleserlichen Handschrift die geforderten Anforderungen ausfüllen und im Anschluss eine Briefmarke kaufen müssen, ist für den Versender mit sehr viel Mühe verbunden. Wer sich mit internen Prozessketten beschäftigt, weiß, wie aufwändig Input- und Outputmanagement-Systeme sind. Irgendwie muss die Handschrift auch wieder entziffert werden. Am liebsten digital. Die Weiterverarbeitung passiert dann auch via Outputmanagement-System. Immerhin, diese Systeme helfen bzgl. Produktivität schon sehr viel. Doch Ziel muss es sein, Informationen auch über Unternehmensgrenzen zum Kunden, Mandanten, Patienten, Versicherten digital zuzustellen und die Rückmeldungen direkt digital zu verarbeiten.

Die Vorteile sind hier vielfältig. Unmittelbar fallen natürlich die Druckkosten weg und die Zustellung wird signifikant günstiger. Doch was wesentlich mehr Vorteile bringt ist der damit einhergehende Service, der geboten wird. Kaum jemand geht heute noch zum Bankschalter und füllt einen Überweisungsträger aus. Das findet alles im Bereich Online-Banking statt. Ergebnis: Der Self-Service nutzt sowohl dem Kunden als auch der Bank.
Der Self-Service Gedanke lässt sich auf viele Branchen übertragen: Wäre es nicht praktisch, wenn man seine Steuererklärung online ausfüllen könnte und die Felder bereits aus dem vorherigen Jahr vorausgefüllt sind? Würden wir nicht alle gerne unsere Belege für die Krankenkasse via Smartphone abfotografieren und direkt digital zustellen? Auch das Ausfüllen des jährlich wiederkehrenden Papierbogens zum Status der Familienversicherung nervt ziemlich.
Was ist die Konsequenz? Dinge, die nerven, werden gerne zur Seite geschoben oder gar vergessen. Das Ergebnis ist, dass die Informationen im Postkasten landen und dann schnell im Postkorb oder gar in der Mülltonne und erst nach mehrmaligen Anmahnen doch widerwillig ausgefüllt werden.

Egal ob es sich um Organisationen wie kleine Handwerksbetriebe handelt oder große Versicherungen – Optimierungspotenzial gibt es überall. Doch wie fängt man an, medienbruchfreie Prozesse über Unternehmensgrenzen hinweg aufzubauen?

4 Tipps auf dem Weg zum Prozess ohne Medienbrüche

Schritt 1: Interne, digitale Prozesse müssen funktionieren

Am Anfang steht wieder einmal das Zitat von Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“ Es nützt nichts PDFs zu versenden, wenn Sie kein Konzept haben, wie die Rückläufer verarbeitet werden. Die Grundlage, um durchgängig digital und medienbruchfrei mit Ihren Kunden zu kommunizieren, setzt voraus, dass Ihre internen Prozesse stimmig sind und die Workflows funktionieren.

Schritt 2: Das Paretoprinzip – mit 20% Aufwand 80% lösen

Schauen Sie sich an, welche Prozesse recht einfach umgesetzt werden können und wovon Ihre Kunden am schnellsten und besten partizipieren. Häufig ist es das Zustellen von digitalen Dokumenten. So bekommt der Kunde kein Papier mehr zugestellt und es fallen keine Druck- und Briefportokosten mehr an. Die internen Prozesse müssen meist nicht großartig angepasst werden. Lediglich im In- und Outputmanagement wird an ein paar Schrauben gedreht. Beispiele sind hier die Zustellung von Lohn- und Gehaltsbescheinigungen an Mitarbeiter/innen, Zustellen von allgemeinen Informationen, Ausleiten von Bescheiden und vieles mehr. Hier sollte darauf geachtet werden, dass eine tatsächliche Zustellung erfolgt und der Kunde die Dokumente nicht proaktiv aus einem Postfach herunter laden muss. Denn dann ist die Zustellung nicht garantiert und Sie müssen im Zweifel noch einmal per Post zustellen. Eine gute Lösung ist hier foxdox. Sie sorgt für eine durchgängige, digitale Zustellung – Medienbrüche ade!

Schritt 3: Planen Sie digitale Formulare via Web und App

Welche Daten geben Ihre Mitarbeiter/innen in die ERP und CRM Systeme ein, wenn Belege zurückkommen? Was wird automatisch durch eine Eingangsverarbeitung erkannt und in den Systemen gespeichert und weiterverarbeitet? Das sind die Fragen, die Sie sich stellen sollten. Wenn Sie darauf die Antworten haben, prüfen Sie über welche Plattformen Sie diese Eingaben vom Kunden aus erledigen lassen können. Hierbei spielen die mobilen Apps eine immer entscheidendere Rolle. Denn häufig werden die Angaben von unterwegs durchgeführt.

Schritt 4: Die Daten kommen rein und dann? Workflowmanagement!

Nun bekommen Sie viele Informationen bereits digital via Formular von Ihren Kunden. Was passiert dann? Was ist wenn noch ein Beleg fehlt? Was ist wenn beim Ankreuzen bestimmter Kriterien noch ein weiterer Fragebogen ausgefüllt werden muss? Schauen Sie sich an, wie Ihre Mitarbeiter/innen diese Sonderfälle weiter verarbeiten bis ein Fall abgeschlossen ist. Erweitern Sie Ihre Formulare, indem Sie Workflows gestalten mit Abhängigkeiten. So schaffen Sie es, dass Sie einen Fall direkt nach der Übermittlung der ersten Angaben abschließen können, ohne dass ein Mitarbeiter nachfassen musste. Dunkelverarbeitungsprozesse par excellence. Et voilà!

Wie so häufig ist auch der Weg zur durchgängigen Digitalisierung ohne Medienbrüche ein langer. Ganz nach dem Motto von Aristoteles: „Der Anfang ist die Hälfte vom Ganzen“: Fangen Sie an, Sie möchten nicht mehr damit aufhören.

Die mobilen Lösungen der d.velop unterstützen Sie auf dem Weg zur durchgängigen Digitalisierung. Wie dies konkret aussehen kann, lässt sich am Beispiel der digitalen Steuerberatung erkennen.

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Daniel Terwersche

Business Development Manager, d.velop AG