Die öffentliche Verwaltung und ihre täglichen Herausforderungen bei der Digitalisierung

Die Digitalisierung wird noch immer häufig als abstraktes Konstrukt verstanden. Doch die ist längst kein Randphänomen mehr. Die Digitalisierung – und damit einhergehend die Künstliche Intelligenz (KI) – sind im (Arbeits-)Alltag aller Menschen in Deutschland angekommen. Von den Menschen und ihrem Umgang mit digitalen Technologien wird es abhängen, wie sie die Möglichkeiten für die Arbeit und zur Interaktion nutzen wollen.

Öffentlicher Dienst: Digitalisierung für die Menschen

Die Digitalisierung sollte als Chance gesehen werden. Mit ihr lässt sich die Arbeit in der öffentlichen Verwaltung leichter und effizienter zu gestalten, was die die Zufriedenheit der Mitarbeitenden erhöht. Und nicht zuletzt profitieren die Bürgerinnen und Bürger von der Digitalisierung, denn sie und ihre Anliegen stehen im Fokus der Bemühungen, die Digitalisierung und die öffentliche Verwaltung auf einen Nenner zu bringen und so Vorteile für alle Seiten zu schaffen.

Potenziale der Digitalisierung in öffentlichen Verwaltungen

Abgesehen von Standortvorteilen und einer gesteigerten Attraktivität gegenüber Wirtschaftsunternehmen kann eine öffentliche Verwaltung durch die Digitalisierung auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden oder die Anziehungskraft für dringend gesuchte Fachkräfte steigern. Zudem wird die Behörde als moderner Arbeitgeber wahrgenommen, wodurch sie es einfacher hat, Nachwuchskräfte zu finden und langfristig an sich zu binden.

Herausforderungen in der digitalen Verwaltung

Den Vorteilen der Digitalisierung in Bezug auf die öffentliche Verwaltung stehen einige zentrale Herausforderungen in der digitalen Verwaltung gegenüber. Oft scheitern Digitalisierungsbestrebungen schon am Fachkräftemangel, an komplizierten Datenschutzanforderungen und an fehlender Akzeptanz. Etwa 80% der Herausforderungen, die Hemmnisse bei der Digitalisierung darstellen, beziehen sich auf organisations- und prozesstechnische Aspekte, die ein grundlegendes Umdenken erfordern. Nur 20% sind Punkte, die ausschließlich die Technik und ihre Umsetzung betreffen.

Dienste oft technisch möglich, aber organisatorisch schwer umzusetzen

Dienste wie Online-Ausweisdokumente beantragen, digitale Geburtsurkunde anfordern oder Online-Identifikation sind technisch möglich, aber organisatorisch schwer umzusetzen. Hinzu kommt der Umgang mit Legacy-Systemen. Veraltete IT-Strukturen behindern moderne Angebote wie Online-Zahlungen, Online-Wahlanmeldung oder ein zentrales Bürgerportal. Viele der neuen, modernen Fachverfahren sind mit diesen Systemen nicht kompatibel, was die Verwaltungsdigitalisierung ausbremst. Das Ziel muss sein, die digitale Kluft zu überwinden.

Wenn es Menschen schaffen, Raketen zum Mond zu schießen, dann schaffen wir es auch die deutsche Verwaltung zu digitalisieren.

Chancen nutzen und Bedenken überwinden durch gezieltes Change-Management

Tatsächlich stehen die öffentliche Verwaltung und ihre Mitarbeitenden in vielen Sparten des öffentlichen Dienstes der Digitalisierung eher skeptisch gegenüber. Dabei spielen vor allem die Berührungsängste mit all den neuen digitalen Systemen einschließlich KI die Hauptrolle. Eher selten ist die Akzeptanz innerhalb der Organisation für die Einführung einer neuen Software bereits gegeben.

Digitalisierung: Chance für die öffentliche Verwaltung

Wie kann man den „gemalten Teufel“ von der Wand entfernen? Zuerst sollte die Digitalisierung nicht als Bedrohung, sondern als Chance für eine sinnvolle Neuorganisation von Arbeitsabläufen betrachtet werden. Die Mitarbeitenden sollten in diesem Prozess aktiv unterstützt und geschult werden, um ihre Fähigkeiten auf eine digitale Arbeitswelt ausrichten zu können. Durch die Digitalisierung können zudem mühsame und zeitraubende manuelle Prozesse automatisiert und dadurch die Arbeitsabläufe effizienter und angenehmer gestaltet werden.

Change Management soll aktiv Hürden und Ängste abbauen

Ein einfaches Beispiel wäre hierfür eine Person, die nicht mehr in überfüllten Aktenschränken suchen muss, um eine wichtige Information in kürzester Zeit zu erhalten, sondern mit nur ein paar Klicks im Rahmen einer zentralen elektronischen Aktenführung alles Nötige in einer eAkte finden kann. Die Digitalisierung sollte daher dazu beitragen, dass die Mitarbeitenden motivierter und zufriedener sind, indem sie sowohl Zeit als auch Energie sparen und sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren können. An diesem Punkt ist das sogenannte Change Management (Veränderungsmanagement) gefordert, das aktiv Hürden und Ängste abbauen sollte.

Führungsebene als Treiber des digitalen Wandels in der öffentlichen Verwaltung

Um eine ganze Verwaltung erfolgreich zu digitalisieren, erfordert es ein gutes Change Management. Es stellt sicher, dass die Mitarbeitenden von Anfang an in den Prozess einbezogen werden und die Veränderungen nicht nur akzeptieren, sondern auch aktiv mitgestalten. Das Wissen der langjährigen Fachkräfte ist dabei viel wichtiger als das Wissen der Führungskräfte. Erfolgsgeschichten zeigen, dass bei der Einführung von Digitalisierungslösungen diejenigen, die mit den Prozessen am meisten vertraut sind, einbezogen werden sollten, damit die Lösungen den Bedürfnissen der Mitarbeitenden entsprechen.

Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung ist „Chef-Sache“

Die Digitalisierung, wenn sie die öffentliche Verwaltung betrifft, sollte jedoch immer zur „Chef-Sache“ erklärt und an höchster Stelle vorangetrieben werden. Denn die Transformation einer ganzen Organisation erfordert einen tiefgreifenden Wandel. Die Unterstützung und das Engagement der Führungsebene sind unverzichtbar, um die Mitarbeitenden in den Verwaltungen zu motivieren und die Einführung neuer Technologien zu erleichtern. Die Führungskräfte sollten bei der Digitalisierung eine aktive Rolle spielen und mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie die neuen Technologien nutzen und den Prozess aktiv unterstützen.

Mitarbeitende in den Digitalisierungsprozess einbeziehen

Eine offene und transparente Kommunikation ist der Schlüssel, um die Mitarbeitenden von Anfang an in den Digitalisierungsprozess einzubeziehen und Bedenken oder Ängste erst gar nicht aufkommen zu lassen. Die Vorteile der Digitalisierung sollten klar und verständlich kommuniziert werden, um das Verständnis und die Unterstützung der Mitarbeitenden zu erhalten.

Digitalisierungsberatung für die öffentliche Verwaltung

Es liegt auf der Hand, dass derartige Umstellungen tiefgreifende Organisationsveränderungen mit sich bringen, die an einer zentralen Stelle der Behörde geplant und umgesetzt werden sollten. An diesem Punkt setzt die strategische Digitalisierungsberatung an, um individuelle Empfehlungen für Organisationen zu entwickeln. Denn für die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung gibt es nicht den einen richtigen Weg. Die Projektverantwortlichen müssen die Veränderung stets an die Gegebenheiten ihrer Behörde anpassen und daraufhin optimieren.

Verwaltungsdigitalisierung erfordert strategische Beratung

Eine strategische Beratung ist oft notwendig, um den Überblick über die Möglichkeiten, welche die Digitalisierung bietet, zu erhalten. Zudem können konkrete Lösungen aufgezeigt werden, die individuell auf die Bedürfnisse einer modernen Verwaltung abgestimmt sind. So können Behörden all die Vorteile der Digitalisierung bestmöglich für sich nutzen.

Wissensmanagement für die digitale öffentliche Verwaltung

Eine Strategieberatung kann außerdem konkrete Unterstützung beim Thema Wissensmanagement umfassen, sodass gezielt Kompetenzen innerhalb der Organisation aufgebaut werden. Dies stellt, mit Blick auf die anstehende Renteneintrittswelle ab 2026, ein weiteres zentrales Thema für alle öffentlichen Verwaltungen dar. Nicht zuletzt sollte innerhalb der strategischen Beratung eine Roadmap für die kommenden Jahre erarbeitet werden, mit deren Hilfe sich ein gemeinsames Zielbild entwickeln und festlegen lässt. Dabei sollte stets gemeinsam eine realistische Planung angestrebt werden. Die so entstehende Digitalstrategie sollte zudem individuell und auf die jeweiligen Prioritäten angepasst werden.

Einfluss des OZG auf die Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung

Auch wenn die weit gesteckten Ziele des Bundes beim Onlinezugangsgesetz (OZG) nur geringfügig erreicht wurden, sollte jede Verwaltung bestrebt sein, ihren Bürgern:innen immer mehr Leistungen digital anzubieten. Die Digitalisierung eigener Verwaltungsprozesse im ersten Schritt und Leistungen für die Büger:innen im zweiten Schritt sollten auch unabhängig von der Weiterentwicklung des OZG 2.0 in jeder noch so kleinen Behörde an der Tagesordnung sein. 

Kommunikation zwischen Bürgern:innen, Serviceportalen und der Organisation ermöglichen

Steht das Onlinezugangsgesetz (2.0) in Ihrer Organisation nach wie vor im Mittelpunkt? Dann sollten Sie einen Lösungsansatz fokussieren, mit welchem eine Kommunikation zwischen den Bürgern:innen, den Bürgerserviceportalen und der Organisation mit einem Rückkanal möglich ist. Wichtig ist dabei ein strukturiertes Vorgehen, welches sich an zuvor definierten Leitplanken orientiert und gleichzeitig das Optimierungspotenzial nachhaltig und vollumfänglich nutzt.

Digitalisierung mit prozessorientiertem Ansatz

Der Trend zur Standardisierung von Prozessen ist zwar erkennbar, stößt jedoch in den Verwaltungen noch auf Widerstand, da die Anpassung von Prozessen oft als schwierig empfunden wird. Jedoch ist ein prozessorientierter Ansatz bei der Einführung von digitalen Lösungen in der Verwaltung erforderlich, da dies die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen verbessert und die Prozesse in der gesamten Behörde harmonisiert. So können Synergien genutzt und ein einheitliches Verständnis für die Abläufe in der Verwaltung geschaffen werden.

Digitale Transformation steigert Servicequalität für Bürger:innen und Unternehmen

Prozess-Sicht, Prozessmanagement und Prozessautomatisierung sind entscheidend, um die Abläufe in den Verwaltungen zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Durch die digitale Transformation können die Prozesse transparenter gestaltet werden, was schließlich zu einer Verbesserung der Servicequalität für Bürger:innen und Unternehmen führt.

Technologie- und Infrastrukturfragen bei der Digitalisierung

Dafür braucht die Verwaltungsdigitalisierung smarte Tools. Die Herausforderung: skalierbare, nutzerfreundliche und sichere Lösungen, die digitale Services wie Online-Ausweisdokumente beantragen, digitale Geburtsurkunden anfordern oder Online-Bürgeranliegen reibungslos ermöglichen. Ein zentrales Bürgerportal mit Schnittstellen für alle Services, auf Basis eines Dokumentenmanagement-Systems (DMS), wird dabei zur digitalen Drehscheibe. Weitere zentrale Aspekte sind:

Interoperabilität & Systemintegration

Verwaltung darf kein Datensilo sein. Für echte Verwaltungsdigitalisierung braucht’s offene Schnittstellen und reibungslose Kommunikation zwischen Ämtern, damit z. B. die digitale Geburtsurkunde automatisch beim Standesamt landet oder der Wohnsitzwechsel übers Bürgerportal direkt ins Melderegister fließt.

Cybersicherheit & Datenschutz

Vertrauen ist Pflicht! Besonders bei Online-Zahlungen, Online-Identifikation und dem Zugriff aufs Melderegister. Höchste Standards bei Datenschutz, Verschlüsselung und Identitätsprüfung sichern den Erfolg der digitalen Verwaltung langfristig ab.

Cloud-Technologien & mobile Anwendungen

Ohne Cloud keine Zukunft: Cloud-native Infrastrukturen machen Online-Termine rund um die Uhr verfügbar – auch mobil. Mobile Apps erhöhen die Bürgernähe und Effizienz im digitalisierten öffentlichen Sektor.

Modernes Projektmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Offenheit gegenüber neuen Lösungen ist wichtig, um die digitale Transformation erfolgreich umzusetzen. Die Mitarbeitenden sollten ermutigt werden, neue Ideen einzubringen und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten, welche die Abläufe in der Verwaltung verbessern. Zudem sollte Freiraum zum „Neudenken“ geschaffen sowie innovative Arbeitsweisen und -methoden etabliert werden. Dadurch kann eine Effizienzsteigerung in der Verwaltung erzielt werden, um im Endeffekt die Anforderungen von Bürgern:innen und Unternehmen erfüllen zu können.

Neue Technologien führen zu mehr Effizienz und Flexibilität

Gerade bei der Digitalisierung müsste häufiger agil in der Verwaltung gearbeitet werden, um schnell auf Veränderungen reagieren zu können und neue Technologien oder Methoden auszuprobieren. Denn diese führen zu mehr Effizienz und Flexibilität. Durch die Einführung von digitalen Tools und Plattformen können Mitarbeitende der Verwaltung außerdem zeit- und ortsunabhängiger arbeiten.

Agile Methoden wie Scrum oder Kanban

Ein Beispiel für eine neue Arbeitsweise ist die Einführung von agilen Methoden wie Scrum oder Kanban, die eine schnellere Umsetzung von Projekten ermöglichen. Dazu gehört bei der Umsetzung auch die Bildung von crossfunktionalen Projekt-Teams. Interdisziplinäre Teams können mit der Vielzahl an Fachkenntnissen geeignete Lösungen entwickeln und die Interessen aller vertreten. Dies führt zu einer erhöhten Akzeptanz der Digitalisierungsvorhaben innerhalb der Organisation. 

Ausnahmesituationen: krisenresiliente digitale Behörden

Außergewöhnliche Situationen haben in den letzten Jahren gezeigt, dass die öffentliche Verwaltung jederzeit in der Lage sein muss, schnell und flexibel zu reagieren und ihre Dienstleistungen auch in Krisenzeiten aufrechtzuerhalten. Digitale Lösungen, wie die Einführung von Online-Angeboten, können dazu beitragen, dass die Verwaltung auch in Zeiten von Einschränkungen weiterhin erreichbar bleibt. Ein weiterer Vorteil von digitalen Lösungen ist, dass sie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Behörden und Institutionen erleichtern und beschleunigen können.

Öffentliche Verwaltung muss schnell auf neue Aufgaben reagieren

Die Herausforderungen der vergangenen Jahre haben zudem gezeigt, dass die öffentliche Verwaltung in der Lage sein muss, schnell und effizient auf eine plötzliche Zunahme von Aufgaben zu reagieren. Eine wichtige Rolle spielen hierbei digitale Lösungen, die eine flexiblere Bearbeitung von Anträgen und anderen Aufgaben ermöglichen. Um zukünftige Krisen besser bewältigen zu können, sollten die Erfahrungen aus vergangenen Jahren genutzt werden. Eine große Hilfe kann die Künstliche Intelligenz (KI) dabei spielen.

KI in der Verwaltung – smart, schnell, effizient

Ob Chatbots fürs Bürgerportal, automatische Posteingangsanalyse oder intelligente Dokumentenverarbeitung – KI macht die Verwaltung digitaler, schlanker und bürgernäher. Ein Antrag auf digitale Geburtsurkunde? Der Chatbot erklärt’s, die KI prüft die Unterlagen, der Prozess läuft automatisch. Die KI bietet unglaubliches Potenzial, Routinetätigkeiten in der öffentlichen Verwaltung automatisiert zu übernehmen. Sie wird künftig der Gamechanger in Sachen Effizienz sein, unter anderem in diesen Bereichen:

• Schnellere Bearbeitung von Anträgen (z. B. digitale Geburtsurkunde, Online-Wahlanmeldung)
• 24/7-Bürgerservice durch Chatbots im Bürgerportal (z. B. bei Fragen zur Online-Terminvergabe oder Online-Zahlung)
• Proaktive Verwaltung: KI erkennt Muster, schlägt Optimierungen vor oder erinnert Bürger z. B. an auslaufende Ausweise
• Effizientere Kommunikation durch automatische Übersetzungen oder Textgenerierung für Standardantworten
• Verbesserte Bürgererfahrung durch personalisierte und schnelle Services

Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung – eine individuelle Angelegenheit

Stehen Sie aktuell vor konkreten Herausforderungen – etwa bei der Umsetzung der § 2b UStG-Prüfung oder im Rahmen der Registermodernisierung? Vielleicht haben Sie bereits einen Schwerpunkt für Ihre Digitalstrategie definiert, oder Ihre Behörde steht noch am Anfang entsprechender Überlegungen?

Unabhängig vom Stand Ihrer Digitalisierung gibt es unterschiedliche Ansätze zur Unterstützung, etwa durch fachliche Beratung oder durch den gezielten Einsatz von E-Learning-Angeboten. Diese können helfen, notwendiges Wissen intern aufzubauen und Veränderungen nachhaltig zu begleiten.

Die Digitalisierung ist kein einmaliges Projekt, das mit einer Strategie oder der Einführung eines Dokumentenmanagement-Systems abgeschlossen ist. Vielmehr markiert ein DMS häufig einen wichtigen Schritt, der weitere Entwicklungsschritte ermöglicht und neue Potenziale eröffnet.

Ein Plädoyer für die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung

Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um Technologie, sondern auch um Organisation und interne Prozesse. Ein Verhältnis von 20 % Technik und 80 % Organisation ist ein guter Anhaltspunkt, um die Anforderungen der Digitalisierung zu bewältigen. Digitale Lösungen, wie die Einführung von E-Government-Angeboten oder die Nutzung von Online-Plattformen, können dazu beitragen, dass die Mitarbeitenden in der Verwaltung mehr Zeit und Raum für ihre tägliche Arbeit haben.

Mehr Zeit für persönlichen Kontakt mit den Bürgern:innen

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben gewinnen die Mitarbeitenden beispielsweise Zeit für den persönlichen Kontakt mit den Bürgern:innen. Eine erfolgreiche Digitalisierung erfordert jedoch ein umfassendes Wissensmanagement, Prozessmanagement und Projektmanagement, um die Mitarbeitenden in der Verwaltung zu unterstützen und eine reibungslose Umsetzung zu gewährleisten. Die Digitalisierung spielt für die Zukunftsfähigkeit der öffentlichen Verwaltungen eine entscheidende Rolle, da sie die Effizienz, Qualität und Serviceorientierung um ein Vielfaches verbessern kann.

Kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeitenden

Eine notwendige Maßnahme ist die Schaffung einer digitalen Infrastruktur, die den Bedürfnissen der Bürger:innen entspricht und auf die Anforderungen einer sich ständig wandelnden Gesellschaft ausgerichtet ist. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeitenden, um sicherzustellen, dass sie über das nötige Know-how für den Umgang mit digitalen Werkzeugen und Prozessen verfügen.

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Häufige Fragen und Antworten zur Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung