Referenzstory BERGISCHE KRANKENKASSE

In sechs Wochen entstand ein Dokumentenmanagementsystem, das die eingehende Versichertenpost auch im mobilen Arbeiten verfügbar machte.

• Dokumentenmanagementsystem in sechs Wochen aufgebaut
• Service-App als digitaler Zugang für 75.000 Versicherte
• Kostenerstattung an Versicherte innerhalb von 24 Stunden möglich

Die Kasse hinter dem Projekt

Die BERGISCHE KRANKENKASSE ist eine gesetzliche Krankenkasse mit Sitz in Solingen und betreut rund 75.000 Versicherte. Ihr Kundenzentrum in Wuppertal ist die Anlaufstelle für alle, die einen Antrag stellen, eine Rechnung einreichen oder eine Auskunft brauchen. Rund 210 Menschen arbeiten für die Kasse. Praktisch die gesamte Belegschaft arbeitet heute mit d.velop Lösungen.

Papierpost lässt sich nicht ins Homeoffice tragen

Das zentrale Problem der BERGISCHEN KRANKENKASSE war physischer Natur. Die Post der Versicherten kam auf Papier, lag in Solingen im Haus und wurde dort abgelegt. Solange alle vor Ort saßen, war das eine Frage der Bequemlichkeit. Als mobiles Arbeiten über Nacht zur Voraussetzung des Betriebs wurde, war es ein Engpass. Ziel war es, eingehende Versichertenpost unabhängig vom Arbeitsort verfügbar zu machen und die Kommunikation mit den Versicherten danach durchgängig digital abzuwickeln – von der eingereichten Rechnung bis zur Auszahlung.

Sechs Punkte standen der Kasse dabei im Weg:

• Papiergebundener Posteingang – Eingereichte Unterlagen lagen physisch in Solingen. Wer zu Hause arbeitete, kam nicht an sie heran.
• Aktenordner und Archivräume – Der Papierbestand belegte Räume, die die Kasse allein für die Ablage vorhalten musste.
• Suchzeiten bei Auskünften – Rief eine versicherte Person im Kundenzentrum an, mussten die passenden Unterlagen erst gefunden werden. Im Video ist von „stundenlangem Suchen in irgendwelchen Aktenordnern, in staubigen Archiven“ die Rede.
• Manuelle Bearbeitung von Routinefällen – Auch immer gleiche Vorgänge wie die Erstattung einer professionellen Zahnreinigung durchliefen die volle Sachbearbeitung.
• Akzeptanz über alle Altersgruppen hinweg – Die Umstellung betraf praktisch jede und jeden im Haus. Vertrauen in die neue Arbeitsweise musste erst entstehen.
• Zeitdruck – Für eine Projektlaufzeit von Monaten blieb keine Zeit.

Die eingehende Versichertenpost wandert ins digitale Archiv

Die BERGISCHE KRANKENKASSE entschied sich gegen eine schrittweise Einführung. Das Dokumentenmanagement kam in einem Zug. „Wir haben gemeinsam mit d.velop innerhalb von sechs Wochen es geschafft, ein Dokumentenmanagementsystem aufzubauen, um unsere Mitarbeiter auch zu Hause im mobilen Arbeiten mit der Post zu versorgen, die unsere Kunden uns zur Einreichung oder zur Bearbeitung schicken“, beschreibt Marcel Kowalski das Ergebnis dieser Wochen.

Mit d.velop documents landet eingehende Post seitdem in einer digitalen Ablage statt in einem Ordner. Weil der Zugriff nicht mehr am Standort hängt, arbeitet das Kundenzentrum unabhängig davon weiter, wer gerade im Gebäude ist. Zwei Effekte zeigten sich sofort im Alltag. Den zweiten merkten auch die Versicherten.

„Ein großer Punkt ist die Ablage, die natürlich nicht mehr notwendig ist, und zum anderen, dass auch wenn Kunden anrufen, wir sehr schnell an die Informationen kommen, die wir benötigen, um entsprechend auch agieren zu können“, sagt Carolin Rabe, die das Kundenzentrum in Wuppertal leitet. Die Ablage entfiel. Das Wiederfinden wurde zur Suche im System.

Das Kundencenter in der Hosentasche

Mit einem digitalen Archiv allein war die BERGISCHE KRANKENKASSE noch nicht dort, wo ihre Versicherten sind. Den zweiten Schritt beschreibt Carolin Rabe in einem Bild, das die Krankenkasse seither selbst benutzt: „Wir bieten eine Service-App von d.velop an und diese ist sozusagen unser Kundencenter in der Hosentasche.“

Konkret heißt das dreierlei. Versicherte fotografieren eine Rechnung ab und laden sie hoch. Anträge stellen sie über Formulare, die die Kasse in der App bereitstellt. Und sie bekommen unmittelbar die Rückmeldung, dass ihr Dokument angekommen ist. Diese Eingangsbestätigung wird am häufigsten gelobt – neben der Geschwindigkeit, mit der die Anliegen danach erledigt sind. Aus einem Weg zur Post oder in die Geschäftsstelle sind wenige Sekunden am Telefon geworden.

Der Projektverlauf – vorgestellt von Carolin Rabe und Marcel Kowalski

Die Zahnreinigungsrechnung bearbeitet sich quasi selbst

Der digitale Prozess der BERGISCHEN KRANKENKASSE endet nicht im Posteingang, sondern in der Auszahlung. Als Musterfall nennt die Kasse die Erstattung der professionellen Zahnreinigung: „Dieser Prozess läuft bei uns zu 95 bis 99 Prozent dunkel durch.“ Weil das System die Rechnungsart automatisch erkennt, stößt es die Zahlung ohne Zwischenschritt an. Im Idealfall sieht niemand mehr den Vorgang, und die versicherte Person hat ihr Anliegen in der Regel innerhalb eines Tages abgeschlossen.

Wie weit das tragen kann, zeigt ein Fall, den die Kasse selbst ausdrücklich als Ausnahme kennzeichnet. Sie erzählt ihn trotzdem, weil er die Reichweite des Prozesses zeigt:

„Wir konnten das noch am Vormittag bearbeiten, haben die Rechnung bezahlt. Das war mittags im Zahllauf, und nachmittags, innerhalb von 24 Stunden, hatte der Kunde sein Geld. Ein besonderer Fall, passiert auch nicht immer, ehrlicherweise, aber war eben auch nur möglich, weil es eben diesen durchgängigen digitalen Prozess gab – und das startete durch den Kunden in der Service-App.“

Aus sechs Wochen Projektarbeit wurde ein Fundament

Die meisten Dokumentenmanagement-Projekte beginnen mit einem Zielbild und einer Roadmap. Sechs Wochen waren keine ambitionierte Terminplanung. Sie waren die Bedingung dafür, dass die Kasse arbeitsfähig blieb.

Bemerkenswert ist deshalb weniger das Tempo als das, was danach passierte. Der Notbehelf hielt. Auf ihm stehen heute die Service-App, die automatisierte Erstattung und ein Archiv mit 5,2 Millionen Dokumenten. Für andere gesetzliche Krankenkassen, die unter ähnlichem Druck starten mussten, ist das der übertragbare Teil dieser Geschichte.

Nutzen bricht das Eis

Die Umstellung betraf bei der BERGISCHEN KRANKENKASSE praktisch die gesamte Belegschaft – rund 210 Mitarbeitende arbeiten heute mit den d.velop Produkten. Den Change hat die Kasse nicht über Ansagen gelöst, sondern darüber, dass der Vorteil im Arbeitsalltag früh spürbar war. Altersgruppen spielten dabei nach eigener Aussage keine Rolle.

„Wir haben das Vertrauen bei allen Menschen geschaffen, die bei uns arbeiten, und da ist es auch völlig egal, aus welcher Altersklasse sie kommen. Wenn der Nutzen da war für die Kolleginnen und Kollegen, nämlich das schnellere Arbeiten, das bessere Wiederfinden von Dokumenten, nicht mehr das stundenlange Suchen in irgendwelchen Aktenordnern, in staubigen Archiven, dann war auch relativ schnell das Eis gebrochen, sodass die Kollegen sich jetzt heute gar nicht mehr vorstellen können, tatsächlich noch mit Papier zu arbeiten.“

Ein Nebeneffekt betrifft die Kasse als Arbeitgeberin. Wer mobil arbeiten kann, ist variabler. Ein Haus, das diese Wahl ermöglicht, wird für Bewerber:innen interessanter.

Seit dem Start hat die BERGISCHE KRANKENKASSE mit d.velop documents eine Grundlage geschaffen, die sich in nachprüfbaren Zahlen niederschlägt:

• Über 5 Millionen Dokumente digital archiviert
• rund 11.000 Aktenordner nicht mehr in Papierform, keine Archivräume mehr, die sie beherbergen müssen
• 95 bis 99 Prozent der Erstattungen für professionelle Zahnreinigung ohne manuelle Sachbearbeitung
• rund 210 Mitarbeitende arbeiten mit den d.velop Produkten
• Versichertenpost im mobilen Arbeiten verfügbar, unabhängig vom Standort
• Auskunft am Telefon ohne vorherige Suche im Papierarchiv

Zusammengefasst: Aus dem Kundenzentrum in Wuppertal ist ein Kundencenter geworden, das jede versicherte Person in der Hosentasche trägt.

Auf die Frage, warum die Zusammenarbeit funktioniert hat, kommt direkt die Antwort, dass es nicht mit Technik alleine getan ist. Ausschlaggebend seien das Branchenverständnis der beteiligten d.velop-Kolleg:innen gewesen und ein gemeinsames Ziel. Daraus entstand die Beziehungsebene, die das Projekt bis heute trägt.

Empfehlung

Die BERGISCHE KRANKENKASSE gibt ihre Erfahrung inzwischen an die eigene Branche weiter: „Anderen Krankenkassen würde ich auf jeden Fall empfehlen, auf digitale Lösungen und Alternativen zu setzen. Das vereinfacht wirklich die tägliche Arbeit, und zusätzlich ist es wirklich ein Profit für unsere Kunden.“ – so das Fazit von Carolin Rabe.

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