Kunden der BKK VDN reichen Dokumente einfach digital per Versicherten-App ein

Nach drei Monaten nutzen schon 20 Prozent der Versicherten die vielen Funktionen der d.velop-App
Die BKK VDN (Vereinigte Deutsche Nickel-Werke) wurde 1866 als betriebsbezogene Krankenkasse gegründet. Sie war damit eine der ersten Krankenkassen Deutschlands. 1997 erfolgte die Öffnung für alle Versicherten in Nordrhein-Westfalen und Sachsen, seit 2007 können auch Menschen aus Hamburg Mitglieder werden. In den vergangenen mehr als 150 Jahren wuchs die Anzahl der Versicherten so von rund 2000 auf mehr als 30.000. Die BKK VDN hat ihren Sitz in Schwerte im östlichen Ruhrgebiet, wo 70 Mitarbeiter:innen für einen reibungslosen Ablauf sorgen.  

Dokumentenbearbeitung kostet viel Zeit

Kund:innen kommunizieren mit ihrer Krankenkasse zumeist telefonisch oder per Post. Auch die BKK VDN bekommt von ihren Versicherten in der Regel Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen (AU), Anträge und andere Dokumente per Post. Diese vielen Papiere müssen die Mitarbeiter:innen digitalisieren, also scannen und dann ins System einpflegen. Das ist zeitaufwendig und für Versicherte wie Beschäftigte gleichermaßen umständlich.

Seit die BKK VDN umfangreiche Digitalisierungsmaßnahmen vorantreibt, wandelt sich das Bild. Zunächst musste ein neuer Kommunikationskanal her, um das Papieraufkommen und damit den Arbeitsaufwand zu reduzieren. Die Versicherten, so das Ziel, sollten ihre Dokumente digital an die Krankenversicherung senden können. Die Idee: eine Versicherten-App.

Versicherten-App als logischer
Digitalisierungsschritt

„Für uns ist die Versicherten-App der logische nächste Schritt in unserer Digitalisierungsstrategie gewesen“, erklärt Holger Töppel, Vorstand der BKK VDN, „denn wir haben mit d.velop zuvor schon unsere Posteingangsverarbeitung digitalisiert.“ Das Ziel der App: „Wir wollten den Kund:innen einen weiteren Weg anbieten, wie Poststücke zu uns kommen, aber auch, wie sie allgemein mit uns in Kontakt treten können.“ Gleichzeitig ging es umgekehrt darum, als Krankenkasse schneller und digitaler mit den Kund:innen kommunizieren können.“ In regelmäßigen Kundenbefragungen hatte sich bereits im Vorfeld herausgestellt, dass Versicherte vermehrt eine App nachfragten. „Damit haben wir dann einen großen Wunsch unserer Versicherten umgesetzt“, sagt Holger Töppel, „der ihnen, aber auch uns einen Mehrwert bietet.“ Er fügt hinzu: „Man arbeitet schon deutlich effizienter, wenn so viele Papiere nicht mehr eingescannt werden müssen, sondern per App bereits digital an uns übertragen und direkt bearbeitet werden können.“

Um einen geeigneten Anbieter für eine Versicherten-App zu finden, galt es für Holger Töppel, sehr genau auf die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zu achten. „Als gesetzliche Krankenkasse, die wir mit Gesundheitsdaten und sehr sensiblen Sozialdaten arbeiten, sind die Anforderungen hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit sehr hoch.“ Aufgrund dieser Anforderungen, führt er aus, seien schon gar nicht mehr viele Anbieter infrage gekommen.

Neben den rechtlichen Aspekten sollte die neue App aber noch weitere Wünsche erfüllen. Eine leichte Bedienbarkeit zum Beispiel, oder ein modernes Design. „Wir wollten den Kunden nicht nur zwei, drei Funktionen, sondern einen echten Mehrwert anbieten“, blickt Holger Töppel zurück, „damit sie viel mit uns digital abwickeln können, wofür sie vorher das Telefon, die Post oder eine E-Mail genutzt haben.“

Die Palette der Nutzungsmöglichkeiten ist lang: Anträge für die Übernahme von Osteopathie-Rechnungen können in Form von geführten Formularen digital übertragen werden. Ebenso lassen sich Abrechnungen von Präventionskursen, Kinderkrankengeld- und Mutterschaftsgeld-Anträge, AU-Bescheinigungen und vieles mehr digital übermitteln. All diese Möglichkeiten sparen am Ende nicht nur Portokosten und schonen die Nerven, sie sparen vor allem Zeit auf beiden Seiten. Keine langen Postlaufzeiten mehr. „Was an uns übermittelt wird, ist Sekunden später da.“ Für die BKK VDN ist die Versicherten-App ein immenser Effizienzgewinn.

d.velop war bei der BKK VDN bereits bekannt

Vor Einführung der App nutzte die Krankenversicherung bereits einige Produkte von d.velop. Das Software-Unternehmen war bei der BKK VDN also schon bekannt. Neben der digitalen Post mit d.velop postbox nutzte man bereits das Dokumentenmanagement-System (DMS) d.velop documents und die digitale Unterschrift d.velop sign. „Alle Dokumente hier werden so digital aufbewahrt, dass sie als Originale gelten“, erläutert Holger Töppel. „Wir haben hier also kein Papier mehr, das wir aufbewahren müssen.“

Ein weiterer großer Vorteil der App-Lösung: „Wir können unheimlich viel selbst machen“, betont Holger Töppel, „und das ohne Hilfe von d.velop und ohne Updates. Änderungen, die wir hier vornehmen, sind sofort in der App zu sehen.“ In einem nächsten Schritt möchte die BKK VDN ihre App nun auch als Kommunikationskanal in Richtung der Versicherten nutzen und Neuigkeiten aus dem Unternehmen an die Kunden via App ausspielen. „Bisher nutzen ja nur die Kunden die App, um mit uns in Kontakt zu treten“, erklärt der Vorstand. Aktuelle Informationen auf der Homepage werden bereits in der App gespiegelt. „Die müssen wir also nur einmal einpflegen.

Die Zusammenarbeit mit d.velop beschreibt Holger Töppel so: „Das läuft sehr gut. Wir haben einen festen Ansprechpartner, den wir jederzeit kontaktieren können und mit dem wir während der Projektlaufzeit feste Termine vereinbart und uns ausgetauscht haben, was von beiden Seiten noch zu tun ist.“ Einige der Personen habe man auch aus vorangegangenen Projekten bereits gekannt. „Da entsteht dann natürlich eine Vertrauensbasis bei der Zusammenarbeit, mit der wir sehr zufrieden sind.“ Aufgrund von Corona habe diese zwar ausschließlich remote stattgefunden, aber dafür waren Treffen spontaner und ohne Reisetätigkeit möglich, nennt Holger Töppel Vorteile der virtuellen Projektarbeit. Außerdem habe man so auch kurzfristig Spezialisten für bestimmte Themen hinzuziehen können, was in Präsenz vielleicht schwieriger gewesen wäre. „Alles lief sehr stringent, sodass wir zügig vorankamen.“

Sieben Monate bis zur Veröffentlichung der
Versicherten-App

Insgesamt dauerte es knapp sieben Monate, von ersten Installationsarbeiten bis hin zur Bekanntgabe der App bei den Versicherten. Denn neben der reinen Installation standen an weiteren Schritten die Einrichtung, das Design, das Testen der Funktionen und die Veröffentlichung in den Stores auf dem Programm. „Ich bin wirklich begeistert, dass wir das in so kurzer Zeit mit so vielen Funktionen auf die Beine stellen konnten“, lobt Holger Töppel.

Viel Zeit hatte die BKK VDN ganz zu Anfang in eine wichtige Frage investiert. Es musste geklärt werden, in welcher Konstellation die Serverkomponenten am Ende am performantesten für den Kunden laufen würde, ohne sich selbst die Möglichkeit zu nehmen, bestimmte Einstellungen noch immer selbst tätigen zu können

Fast 5500 Downloads der Versicherten-App
in drei Monaten

Nach Veröffentlichung der Versicherten-App informierte die Krankenkasse zunächst nur einen Teil ihrer Kunden, um erst einmal einige Rückmeldungen abzuwarten. „Die Rückmeldungen und eventuellen Fragen sind ja alle bei uns gelandet“, erklärt Holger Töppel den Schritt. „Nachdem sich zwei Wochen später die Rückmeldungen in Grenzen hielten, diese überwiegend positiv waren und es auch keine Probleme mit dem Registrierungsvorgang gab, haben wir uns entschieden, alle anderen Versicherten zu informieren.“

Insgesamt wurden 27.000 Versicherte über die App in Kenntnis gesetzt. „Eben alle, die 15 Jahre und älter sind und die App nutzen können“, erläutert Holger Töppel. Nach drei Monaten ist er bereits positiv überrascht über die Resonanz. „Es sind bereits 20 Prozent unserer Versicherten, die die App heruntergeladen und installiert haben“, konkretisiert er und zeigt sich hochzufrieden. Das sind fast 5500 Menschen. Nach einer erneuten Erweiterung der App sollen die Versicherten noch einmal angeschrieben werden.

Nach den Rückfragen und aus den Kundengesprächen lässt sich keine konkrete Altersgruppe erkennen, die den Großteil der Nutzer:innen bildet. „Jüngere wie Ältere Versicherte nutzen die App“, sagt Holger Töppel, „da gibt es keine Berührungsängste.“ Inzwischen sind es mehr als 3000 Dokumente, die über die App eingegangen sind und „nicht mehr von den Mitarbeiter:innen eingescannt werden müssen, sondern direkt zur Bearbeitung vorliegen.“ Das sei die ganze Bandbreite an Post, die man sonst auch bekomme, nur eben jetzt über die App. „Man ist sofort auskunftsfähig, und das wird auch von den Kunden positiv aufgenommen.“

Wunsch der BKK VDN:
Zahl der App-Downloads verdoppeln

Dass die App bei Kund:innen wie Mitarbeiter:innen gleichermaßen gut ankommt, liegt auch daran, dass Teile der Belegschaft aus allen Fachbereichen bereits in die Projektphase involviert waren, um die App zu testen. „Schon da war das Feedback super, was die Funktionalität und Übersichtlichkeit angeht“, erinnert sich Holger Töppel. Die Mitarbeiter:innen waren auch die Ersten, die nach der Publikation im Store die App installiert hatten, „denn sie sind ja auch bei uns versichert und konnten mit ihren gemachten Erfahrungen gut weiterhelfen, wenn sich Kunden mit einer Frage bei uns gemeldet haben.“

Und, gibt es eine Wunschvorstellung, wie viele Mitglieder die App nutzen sollen? „Die 100 Prozent sind natürlich unrealistisch“, gesteht Holger Töppel, „weil es natürlich immer auch Kunden gibt, die das Ganze gar nicht nutzen oder einfach gesund sind.“ Er sei schon überglücklich, die Zahl auf 40 Prozent verdoppeln zu können. „Damit dürften wir dann all diejenigen erreicht haben, die in irgendeiner Weise regelmäßig mit uns in Kontakt stehen. Aber natürlich wäre es schön, ergänzt er, wenn sich die Zahl darüber hinaus entwickeln würde.

Zusammenarbeit mit d.velop an der
App geht weiter

Um das zu erreichen, wird die BKK VDN auch weiterhin mit d.velop gemeinsam an der App arbeiten. „Wir haben noch ganz viele Ideen, welche Funktionen man noch ergänzen könnte“, verrät Holger Töppel, „um auch intern auf diese Weise noch mehr Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren. Dabei sei auch d.velop eine große Unterstützung. „Es gibt ein Netzwerk aus Kundenkassen zusammen mit d.velop, die ihre Ideen besprechen und Dinge gemeinsam entwickeln. Hier wurden wir direkt mit eingebunden. .Darüber sind wir sehr dankbar, da wir so von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren konnten. Das machte Vieles einfacher und schneller. Wir stehen natürlich ebenso gerne für einen Austausch zur Verfügung

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