Referenzstory BKK Linde

Den Nerv der Zeit getroffen – BKK Linde stößt mit ihrer Service-App für Versicherte auf große Resonanz.

BKK Linde

Die BKK Linde wurde 1952 unter dem Namen „Betriebskrankenkasse Linde der Gesellschaft für Linde’s Eismaschinen Aktiengesellschaft“ und ist eine der wachstumsstärksten Krankenkassen in Deutschland mit rund 155.000 Versicherten. Weitere Wachstumsmöglichkeiten sieht die gesetzliche Krankenkasse vor allem durch einen kontinuierlichen Ausbau der Serviceangebote.

Papiergebundene Herausforderungen

Als eines der größten Hemmnisse bei der Optimierung der Kundenkommunikation und Dienstleistungen erwies sich schnell der größtenteils papierbasierte Schriftverkehr. Der Versand von Bescheiden per Post, das Einreichen von Meldungen der Versicherten im Briefumschlag, die Verzögerungen in den Abläufen durch den Postweg und die Medienbrüche zwischen Papierbelegen und bereits teilweise digitalisierten Prozessen innerhalb der Krankenkasse machten schnell den Fokus des Digitalisierungsprojektes klar.

Um die Versicherungsprozesse für ihre Mitglieder zu vereinfachen, setzt der Versicherer daher erfolgreich auf die Health Insurance App von d.velop. Damit können unter anderem Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen, FitBonus+ Gutscheine oder Anträge elektronisch per Handy-Foto übermittelt werden. Die Übermittlung der Daten erfolgt verschlüsselt und damit sicher. „In der Digitalisierung der Kundenkontakte verbergen sich heutzutage die größten Potenziale für innovative Services. Unsere Absicht war, ein sehr attraktives Alleinstellungsmerkmal im wettbewerbsintensiven Markt der Krankenversicherungen zu schaffen“, begründet Robert Leubner, Marketingleiter der BKK Linde, das Projekt.

Schnelle Begeisterung

Innerhalb der ersten vier Wochen nach dem Launch verzeichnete die BKK Linde bereits etwa 2.300 registrierte Benutzer für die cloudbasierte App des Dokumentenmanagement-Spezialisten d.velop. „Die Service App ist grandios eingeschlagen“, freut sich Leubner über den großen Zuspruch. „Sie hat den Nerv der Zeit und die Bedürfnisse unserer Kunden voll getroffen.“ Damit konnte sich die BKK Linde als Innovationsführer beweisen, der auch zukünftig Apps eine noch größere Rolle in der Kommunikation mit den Versicherten einräumen wird. Damit befindet sich die Versicherung sozusagen jederzeit in der Hosentasche der Nutzer, einen noch engeren Kundenkontakt und damit bessere Servicequalität ist für die Krankenkasse kaum vorstellbar.

Digitale Services für Versicherte der BKK Linde

Als App-Nutzer können Versicherte nun zum Beispiel ihre Anträge ganz einfach übermitteln. Die Versicherten erhalten automatisch eine Bestätigung in die App, dass ihr Beleg erfolgreich übermittelt wurde und werden über jeden weiteren Schritt der Abwicklung informiert. Übermittelte Informationen gehen direkt in die Strecke der Scanverarbeitung. Dort werden die für die Sachbearbeitung notwendigen Informationen automatisch ausgelesen und erreichen dank individueller Workflows ohne Medienbruch automatisch die zuständige Person, die den Vorgang im Kernsystem weiterbearbeitet. Dabei ist die d.velop-Lösung in alle Prozesse der BKK Linde integriert, sodass die Mitarbeitenden weiterhin in ihren jeweils führenden Anwendungen in den gewohnten Oberflächen arbeiten können. Der Aufruf und die weitere Bearbeitung der Belege erfolgt bequem am PC-Arbeitsplatz, ohne dass manuelle Kopien oder Ausdrucke erforderlich sind. Abschließend wird die Krankmeldung im d.velop-Archiv revisionssicher abgelegt.

Inzwischen können sich die Versicherten durch Push-Nachrichten über Bearbeitungsstände informieren und eigene Post in den elektronischen Posteingang der BKK Linde stellen. Auch komplementäre Leistungserbringer wie Teleclinic, Neolexon oder Tinnitracks sind in die App integriert worden. Zudem finden die Versicherten dort auch digitale Gesundheitsanwendungen, die vom Arzt per Rezept verschrieben werden können, um den Versicherten ein weiteres Service-Plus zu bieten.

In der Digitalisierung der Kundenkontakte verbergen sich heutzutage die größten Potenziale für innovative Services.

Marketingleiter 
BKK Linde

Grundlegendes Umdenken in Sachen Digitalisierung

Das Projekt hat das gesamte Unternehmen verändert. Alle Mitarbeitenden der BKK, von der IT über die Buchhaltung, das Personalwesen und alle Sachbearbeiter:innen mussten an einem Strang ziehen und die Digitalisierung als Investition in die Zukunft betrachten. Auch die Unterstützung des Vorstands war von Beginn an gegeben. Die Unternehmensleitung muss die Einführung einer Kommunikations-App als festen Bestandteil der Digitalisierungsstrategie sehen und als wichtigen Schlüssel zum Erfolg mit ganz konkreten Vorstellungen, was es dem Unternehmen am Ende bringen soll. Das schärft allen Mitarbeitern und Führungskräften den Blick und gibt allen Beschäftigten den Mut, den Weg der Digitalisierung stringent zu verfolgen, ist die BKK Linde überzeugt.

Beeindruckende Resultate

„Die d.velop hat ihre Kompetenz, Ideenreichtum und Flexibilität in jeder Phase des Projektes bewiesen“, lobt der Marketingleiter. „So war es uns möglich, in kürzester Zeit dieses herausragende Ergebnis zu erreichen.“

Mittlerweile sind mehr als 30% aller Kunden für die App registriert und über 40.000 Dokumente werden übermittelt. Eine kürzlich durchgeführte Kundenbefragung ergab folglich, dass die schnelle Erreichbarkeit der Krankenkasse per App den Mitgliedern wichtiger ist als eine Geschäftsstelle vor Ort und zugleich eine größere Zufriedenheit bewirkt. Neben diesen überaus positiven Entwicklungen im Bereich der „weichen“ Faktoren wie verbesserte Kundenbindung, mehr Nähe zur Krankenkasse und größere Transparenz führt die d.velop-App aber auch zu messbaren Optimierungen in den Prozessen. So konnte die Geschwindigkeit der Vorgangsbearbeitung um mehr als 50% gesteigert werden, die Fehleranfälligkeit im Vergleich zur manuellen Abwicklung wurde deutlich reduziert und die Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden, aber auch intern gegenüber Teammitgliedern und Geschäftsleitung deutlich verbessert. Durch das ausgeklügelte Rechtesystem ist zudem sichergestellt, dass nur berechtigte Mitarbeiter:innen spezifische Belege bearbeiten können. Zudem ermöglicht die d.velop-Lösung eine GoBD-konforme digitale Aufbewahrung, sodass auch die gesetzlich erforderliche Ordnungsmäßigkeit über die gesamte Prozesskette hinweg sichergestellt ist.