d.velop Support Pakete

Wir bieten Ihnen deutsch- und englischsprachigen Support in allen Support Paketen an.

Die standardisierten Servicezeiten gelten ausschließlich für die Zeitzone UTC+1/UTC+2.

Jeder Kunde kann sich im d.velop Serviceportal registrieren und hat dort die Möglichkeit, auf Produktdokumentationen, E-Learnings und die Knowledge Base zuzugreifen.

Sofern Sie ein Direktkunde sind und d.velop documents (Produktgruppen – siehe aktuelle Preisliste: d.velop documents, d.velop extras, d.velop storage, d.velop document reader, d.velop invoices, d.velop contracts, d.velop documents for M365, d.velop documents for SAP, d.velop invoices for SAP, d.velop processes for SAP, d.velop integrations) im Einsatz haben, können Sie vom Gold Paket auf das Platinum Paket upgraden. Die Pakete Gold und Platinum stehen ausschließlich in den o.g. Produktgruppen zur Verfügung. Wenn Sie d.velop sign oder d.velop postbox gekauft haben, ist ausschließlich das Paket Silver möglich.

Wenn Sie ein Platinum Paket gekauft haben, können Sie optional weitere Leistungen erwerben. Diese sind: 24/7 Rufbereitschaft für kritische Störungen, erweiterte Servicezeiten und verbesserte Reaktionszeiten.

Im Platinum Paket kümmern wir uns im Technical Account Management um Ihre Service-Themen und um die Koordination der gemeldeten Störungen. Darüber hinaus stehen Ihnen persönliche Ansprechpartner zur Verfügung, die regelmäßig für Gespräche zur Verfügung stehen und die Situation mit Ihnen gemeinsam besprechen.

Die regulären Servicezeiten sind Mo. – Fr. (außer an bundeseinheitlichen Feiertagen) von 08:00 – 17:00 Uhr, sofern Sie keine erweiterten Servicezeiten vertraglich vereinbart haben.

Abhängig vom Supportpaket stehen Ihnen verschiedene Kontakte zur Verfügung. Sie können rund um die Uhr mit unserem Chatbot interagieren. Der persönliche Support ist über das Webportal. E-Mail oder Telefon erreichbar. E-Mail und Telefon stehen ausschließlich im Platinum Paket zur Verfügung. Für eine schnellstmögliche und zielführende Bearbeitung empfehlen wir ihnen das Webportal.

Die Reaktionszeit startet mit dem Eingang eines Incidents und endet mit einer qualifizierten Rückmeldung der d.velop AG zu dem gemeldeten Incident.

– Priorität 3 (Standard) liegt vor, wenn einzelne, weniger wichtige Funktionen nur durch ein Umgehen der Störung verfügbar sind (z.B. kleinere Anzeigefehler oder Verhaltensweise von selten genutzten Funktionen nicht wie erwartet).

– Priorität 2 (dringend) liegt vor, wenn wichtige Funktionen nicht zur Verfügung stehen und die Nutzung erheblich eingeschränkt ist (z.B. Performance-Probleme, wichtige Funktionen sind nur mit einem Workaround nutzbar, eine App / Komponente funktioniert nicht).

– Priorität 1 (kritisch) liegt vor, wenn eine betriebsverhindernde Störung vorliegt und eine Mehrzahl der Anwendenden betroffen ist. Eine sofortige Lösung ist erforderlich, da das System abgestürzt ist, kein Arbeiten möglich ist oder ein Datenverlust vorliegt.

Sofern Sie unsere d.velop cloud verwenden, garantieren wir Ihnen eine durchgängige Verfügbarkeit der Plattform und Ihrem Cloud-System von mindestens 99%.

Wenn eine Störung vorliegt, die schriftlich nicht behoben werden kann, können Sie in Absprache mit dem d.velop Support einen Termin vereinbaren, in dem der d.velop Support direkt per Fernzugriff die Störung auf Ihrem System behebt.