Mönchengladbachs Weg zur Digitalisierung von Verwaltungsleistungen

Auf die eAkte von d.velop setzt die Stadt Mönchengladbach schon seit vielen Jahren. Um darin Verwaltungsdienstleistungen abzubilden, müssen diese aber erst einmal digital vorliegen, d.h. von einem Serviceportal für Bürger:innen entsprechend bereitgestellt werden. Hier hat die Verwaltung in den letzten zwei Jahren einen großen Sprung gemacht, dank eines engagierten Digitalisierungsteams, das mit neuen Methoden Zug in die OZG-Umsetzung bei der Stadt Mönchengladbach gebracht hat.

Zum Regierungsbezirk Düsseldorf gehörend ist Mönchengladbach mit rund 275.000 Einwohner:innen die größte Stadt am linken Niederrhein. Rund 3.600 Beschäftige der Kommunalverwaltung kümmern sich um die Belange ihrer Bürger:innen. Mit d.velop documents verfügt die Stadt Mönchengladbach bereits seit 2012 über ein Dokumentenmanagementsystem, das verwaltungsweit im Zusammenspiel mit unterschiedlichen Fachverfahren anwendbar ist. Auch mit dem automatisierten Rechnungseingangsworkflow arbeitet die Kommune seitdem erfolgreich. Grund für die Entscheidung seinerzeit: Die Lösungen von d.velop boten die größte Funktionalität und passten sich am besten in die IT-Infrastruktur der Verwaltung ein.

Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes

Das Onlinezugangsgesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen wurde 2017 mit einem ambitionierten Ziel beschlossen. Bis ursprünglich Ende 2022 sollten Bund, Länder und Kommunen über ihre Verwaltungsportale anbieten, alle Verwaltungsdienstleisten auch vollständig digital abwickeln zu können. 2020 stellte das Serviceportal der Stadt Mönchengladbach eine Vielzahl von Dienstleistungsinformationen in rund 100 Onlineservices bereit. Die Herausforderung: Sie lagen in unterschiedlichen Digitalisierungsgraden vor und nur ein Prozent davon entsprach dem OZG-Reifegrad drei – darunter als Vorzeigebeispiel der Bewohnerparkausweis, welcher als Online-Leistung einschließlich aller Nachweise bereits vollständig digital abgewickelt werden konnte.

Silodenken überwinden

Zum niedrigen digitalen Reifegrad der Dienstleistungen gesellte sich die Tatsache, dass das Servicekonto NRW, welches der sicheren Online-Identifikation dient und Voraussetzung für die Nutzung vieler Online-Verwaltungsdienstleistungen ist, bislang kaum genutzt wurde. Dies war die Situation, die Martina Nolte, Projektleiterin Digitalisierung – Serviceportal, und Chantal Rexhausen, Beraterin Project Management Office (PMO) bei der Stadt Mönchengladbach, vorfanden, als sie Ende 2020 in der Verwaltung ihren Dienst antraten.

„Unsere Stadt hat 275.000 Einwohner:innen“, rechnet Martina Nolte vor. „Ein normaler Behördengang dauert zwischen 114 und 148 Minuten. Bei einem Gang jährlich pro Person kommt man insgesamt auf 31.356.270 Minuten, was knapp 60 Jahren Lebenszeit entspricht.“ Digitalisierung würde das Ganze um ein Vielfaches beschleunigen, doch fehlen im Tagesgeschäft zumeist die Ressourcen dafür. „Verwaltungen neigen dazu, immer die 100-Prozent-Lösung anzustreben“, weiß die Projektleiterin. „Sie sind außerdem zumeist hierarchisch aufgebaut. So entsteht Silodenken.“

Martina Nolte und Chantal Rexhausen machten es sich deshalb zur Aufgabe, zu untersuchen, wie man das Design, die Struktur der Anwendungsoberfläche und bereitgestellte Informationen im Serviceportal nutzerzentrierter gestalten könne. Konkret setzen die beiden dafür OZG-Bootcamps auf – Workshops mit interdisziplinären Teams aus der Stadtverwaltung, die dort gemeinsam überlegen, wie man Services digitalisieren kann.

Die Bürgerperspektive einnehmen

Martina Nolte: „Analoge Anträge verwandeln wir im Rahmen der Bootcamps in einen digitalen Service, d. h. ein nutzerzentriertes Formular. Das ist nicht so einfach, wie es klingt. Es gibt viele Systeme und Schnittstellen und man benötigt zunächst einmal ein Gesamtverständnis, wie man diese sinnvoll miteinander verknüpft.“ Wesentliches Element und Standardwerkzeug des Bootcamps ist der Perspektivwechsel, bei dem das Digitalisierungsteam die Verwaltungs-, aber auch die Bürgerperspektive auf eine Dienstleistung einnimmt. Gleich zu Beginn jedes Bootcamps checkt das Projektteam Digitalisierung auch, ob eine Dienstleistung überhaupt Identifikation per Schriftformerfordernis voraussetzt. Bei 80 Prozent ist dies nämlich nicht der Fall, was ihre Digitalisierung deutlich vereinfacht.

eAkte braucht verarbeitbaren Input

Resultat eines Bootcamps ist ein Papier-Prototyp der neuen digitalen Dienstleistung. Der Entwickler des IT-Dienstleisters (ITK-Rheinland) setzt die Online-Antragstellung in der Software Form-Solutions technisch um. Konkret startete die Stadtverwaltung mit der Digitalisierung von Dienstleistungen, die verhältnismäßig viel Output bringen. Hintergrund: Jede Dienstleistung hat eine eigene OZG-Identifikationsnummer, unter der ihre Einzelleistungen gelistet sind (manche Dienstleistungen beinhalten z.B. mehr als 100 Einzelleistungen).

Über 70 Prozent der Verwaltungsdienstleistungen mit Reifegrad drei

Wichtig für eine Dienstleistung, um schnell digitalisiert werden zu können, ist es ferner, dass die dafür erforderlichen Daten in ausreichender Qualität vorliegen. Auch dies ist nicht überall gleich der Fall. Chantal Rexhausen: „Wichtig bei der Digitalisierung ist uns immer, dass wir auch schnelle Erfolge und Motivation in den Fachbereichen erzielen. Es spielen bei der Überlegung, mit welchen Services man startet, also mehrere Faktoren mit hinein: hoher Output, Datenqualität und Motivation der einzelnen Beschäftigten.“

Digitalisierung für eine bürgerfreundliche Verwaltung

Rund zwei Jahre nach ihrem Einstieg waren 65 Prozent der Verwaltungsdienstleistungen im Serviceportal abgebildet, davon 900 Einzelleistungen und über 1.200 bereitgestellte Informationen. Thematisch zieht es sich durch alle Verwaltungsbereiche, mit Schwerpunkten im Melde- und KFZ-/Führerscheinwesen. Auch der soziale Bereich, die Stadtkasse sowie das Gewerbeamt sind größtenteils, der Steuerbereich sogar komplett durchdigitalisiert. Chantal Rexhausen: „Wir sind auf einem sehr guten Weg. Ideal wäre es natürlich, auf 100 Prozent zu kommen. Aber dies kann eine Kommune aufgrund verschiedener gesetzlicher Vorschriften allein nicht erreichen, siehe etwa die Diskussion um die elektronische Identifikation.“

Rechnungsworkflow, DMS und eAkte von d.velop sind in Mönchengladbach seit vielen Jahren effiziente Werkzeuge für eine bürgerfreundliche Verwaltung. Wenn nun auch noch vom Serviceportal verarbeitbare Datenströme kommen, dann steht einer weiteren schnellen Digitalisierung im Sinne des Onlinezugangsgesetzes bzw. OZG 2.0 nichts mehr im Weg.